株式会社りそな銀行は、株式会社PKSHA Technologyと連携し、オペレータ業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」を営業業務に本格導入したことを発表した。
りそな銀行の営業部門では、新規アポイント取得のためのインサイドセールス業務において、通話後の後処理（アフターコールワーク：以下、ACW）に時間を要していた。また、オペレーターのスキルが属人化し、アポイント獲得率に差が生じているという課題があった。
そこで今回、音声認識AIを活用し、オペレータの業務効率を高める「PKSHA Speech Insight」を導入した。
同サービスを導入したことにより、アウトバウンド業務におけるヒアリング内容を自動で要約し、顧客管理システムへの転記が容易になった。これにより、後続部署へのメモとして活用することができ、ACWを効率化する。
また、チーム全体の応対品質とアポイント獲得率の向上を目的に、アポイント獲得に至った会話とそうでない会話をLLM（大規模言語モデル）を用いた応対品質評価機能によって比較・分析した。これにより、トップオペレータの話し方やトーク展開など、暗黙知であったノウハウを可視化する。
株式会社りそな銀行 法人プレミア戦略部のグループリーダーである熊谷賢氏は、「従来の手作業による記録では時間と労力がかかり、業務負担軽減が課題となっていた。そこで、高精度な音声認識技術と応対品質の可視化ができる「PKSHA Speech Insight」を導入した。今後はこのサービスを活用し、営業活動の効率化をさらに進めるとともに、顧客ニーズを的確に把握する体制を構築し、顧客満足度の向上を目指す」とコメントしている。
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