複合機やプリンターの保守現場において、機器の高度化に伴う技術知識の複雑化や熟練カストマーエンジニア（CE）の知見継承は、均質的で高品質なサービスを持続的に提供するための世界的な課題となっている。
特に、グローバルで代理店を通じた保守網が拡大する中、個人の経験やスキルに依存しない標準的なサポート体制の構築が急務とされていた。
こうした中、富士フイルムビジネスイノベーション株式会社は、AI機能を搭載した統合型保守支援プラットフォームを開発し、2026年7月より、日本、アジアパシフィック地域、および欧米地域において順次運用を開始することを発表した。
同プラットフォームは、これまで個別のシステムで分散管理されていたサービスマニュアル、機械情報、診断ツール、保守実績データをクラウド上で一元化するとともに、修理に必要な部品を推薦する機能と作業手順を提示するチャット機能を搭載している。
また、訪問前の準備と現場での対応作業という、保守活動の2大重要プロセスにおいて、それぞれに特化したAI機能を提供している。
訪問前に活用される「AI Spare Parts Recommender」は、顧客から寄せられた障害やトラブルの入電内容をもとにトラブル内容を入力することで、AIが過去の膨大な保守実績データを多角的に参照し、訪問先へ持参すべき部品候補を提示する機能だ。
一方、訪問現場で稼働する「AI Service Manual」は、機器の異常コードや不具合状況をチャット形式に入力することで、AIがサービスマニュアル情報をもとに原因を切り分け、具体的な修理手順をインタラクティブに提示する。
同社のオーストラリアおよび香港の先行拠点において実施された実証実験では、「AI Spare Parts Recommender」による部品推奨の正答率は約8割、「AI Service Manual」による作業手順提示の正答率は約9割に達したことが確認されている。
さらに、最も大きな定量的効果として、保守現場において障害の根本原因を特定するのに要する時間が半分以下に短縮された。
なお、同プラットフォームはクラウド上で運用されるため、グローバルにおける同社の直営CEだけでなく、パートナー代理店の全技術者も利用することが可能とのことだ。