レバレジーズ株式会社は、同社が運営するオンライン診療サービス「レバクリ」において、株式会社Channel Corporationが展開する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を2026年3月より検証し、6月下旬より本格導入した。
「レバクリ」は 自宅がクリニックになるというコンセプトのもと、スマホで医師の診察と処方受け、医薬品が自宅に届く、オンライン診療のプラットフォームサービスだ。
一方「チャネルトーク」は、AIチャットやAI電話、顧客理解のためのCRM機能などの機能を搭載したAIエージェントだ。
今回「レバクリ」に「チャネルトーク」を導入することで、分散していた患者からの問い合わせを一元管理する基盤を整備するとともに、AIエージェントを活用して24時間365日の自動応対体制を構築する。
具体的には、「ワークフロー」「AIエージェントALF」「メール」機能を活用した問い合わせ対応の一元化と、AIによる常時自動応対を目指す。
「メール」機能により、複数のメールアドレスが紐づく患者のケースであっても、全ての対話履歴をひとつのツール内で網羅的に一元管理できるため、今後さらに患者数が増加しても漏れなくスムーズに対応できる体制が整えられる。
また、ナレッジをAIエージェント「ALF」に学習させ、患者からの細かなフリーテキストの質問に対しても、夜間や休日を含めて適切な回答を即座に提示することが可能となった。
さらに、チャネルトークの分析機能を活用することで、日々蓄積される顧客の声を単なるテキスト履歴のまま放置せず、サービスのどの部分で躓きや不満が発生しているかという「構造化された事業データ」として集計・可視化できる仕組みの構築を目指す。
レバクリのカスタマーサポート責任者である丹野直美氏は、「オンライン診療への不安を下げるためには患者の声に耳を傾けてサービス改善を続ける姿勢が不可欠。今回のチャネルトーク導入は単なる効率化ではなく、顧客理解を深めてサービスをさらに成長させるための大きな挑戦だ」としている。