株式会社ベルシステム24ホールディングス（以下、ベルシステム24）は、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）と共同開発した、「BellCloud AI for IVR」（旧 「Smart IVR」）の提供を開始する。同ソリューションは、IBM Watson日本語版（以下、Watson ※1）の自然言語分類機能を活用しており、コンタクトセンターにおける自動音声対応を実現するという。
従来のコンタクトセンターでは、消費者が問い合わせの電話をした際に、IVR（※2）による音声ガイダンスに従い電話機をプッシュ操作することで目的の情報やオペレーターに接続されるといった形が一般的だったが、音声認識およびAIを活用した「BellCloud AI for IVR」を導入することで、音声による双方向の会話により、ストレスを感じずスムーズに、必要な案内やオペレーターに接続することが可能となる。
「BellCloud AI for IVR」の導入により、音声ガイダンスによるIVRよりも満足度の高い顧客対応を実現するだけでなく、平均応対時間の短縮および生産性の向上によるコスト削減も実現可能。同ソリューションは、通販や物流、テクニカルサポート等の様々な業種業界の顧客対応窓口での利用ができるとしている。
「BellCloud AI for IVR」は、従来型のIVRシステムとは異なり、以下の特徴を有している。
- 音声認識による呼分配、着信先の振分け：
Watsonの自然言語分類エンジンが、会話の中で意図を正確に把握し、それぞれの対応に最適なオペレーターへ呼を振分けるため、従来のIVR対応で見られた「煩わしさ、わかりづらさ」を軽減し、スムーズな対応を実現。また、Watsonの精度を向上する独自の仕組みを実装し全体性能を高めている。 - 簡易ヒアリングの自動化を実現：
従来のIVR対応では、プッシュ後の転送先の確定後に待ち時間が発生していたが、「BellCloud AI for IVR」では、AIによるヒアリングを事前に実施することが可能。これにより、オペレーター対応時に、既に必要な情報が揃っているため、スムーズな対応を実現し、生産性の向上を実現する。
「BellCloud AI」は、ベルシステム24が推進するAIを活用した新たなCRMプラットフォームの中核をなすソリューションで、「BellCloud AI for IVR」は、CTCがWatsonを活用したシステム開発を担った。
※1 使用しているWatsonのAPI：Natural Language Classifier（音声認識エンジンでテキスト化された自然文の意図分類において使用）
※2 着信後に、消費者が音声ガイダンスに従ってプッシュ操作することにより、適切な担当へ電話がつながる音声自動応答システム。
【関連リンク】
・ベルシステム24ホールディングス（BELLSYSTEM24 Holdings）
・伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）
・BellCloud AI for IVR