近年、地方公共団体では、住民サービスの多様化に伴い、増加する問い合わせ対応の業務負荷が課題となっている。また、地方公共団体が受ける問い合わせの大半は、住民の本人確認を実施した上で個々の住民に応じた回答を行っているのが現状である。
このような地方公共団体の業務負荷低減に向けてチャットボットの活用が注目されている一方で、住民の自己情報を参照しない従来型のチャットボットでは一般的な回答しか返せず、自動応答できる問い合わせ範囲が限られていた。
日本電気株式会社（以下、NEC）は、マイナポータルと連携したAIチャットボットを開発し、2021年2月26日から3月20日にかけて地方公共団体に向けて無償公開した。
今回開発したAIチャットボットは、地方公共団体における窓口業務を支援する仕組みとして利用することができる。具体的には、住民が住民税やふるさと納税などの制度に関する質問をAIチャットボットに問い合わせると、AIチャットボットがマイナポータルと連携して所得や世帯情報などの住民の自己情報を参照し、住民の状況に応じてパーソナライズされた回答を生成・リアルタイムに返答する。
これにより、住民は来庁することなく、質問に対する適切な回答をオンラインで得ることができるようになり、住民による問い合わせの利便性向上が期待される。なお、今回利用した地方公共団体からのフィードバックによると、窓口における問い合わせ対応業務のうち、住民の本人確認と個人情報を参照する作業時間が、同仕組みの利用により2割程度削減できると見込んでいるという。
今後NECは、20以上の団体が利用し、そこから得られた多様なフィードバックを踏まえ、マイナポータルと連携して住民にパーソナライズした回答を自動応答するAIチャットボットを「NEC自動応答」の追加機能として2021年度を目途に製品化する予定とのことだ。