音声感情解析技術には複数の解析エンジンがあるが、製品を購入して実装するソフトウェア型のものが多く、企業にとっては初期の導入コストが高くなる傾向がある。また、従量制のサービスもあるが、コールセンターや会議の音声を解析する場合など、対象音声のデータ量が大きく割高になるため、導入が難しいといったお客様の声が多く挙がっている。
株式会社シーエーシー（以下、CAC）は、音声感情解析AI「Empath」を搭載し、音声対話の感情、話し方、満足度等をクラウドで解析する「Beluga Box SaaS」の提供を開始した。
同サービスは、コンタクトセンター用に顧客、オペレータ間の通話音声から感情解析、話し方解析、顧客満足度を解析することができる解析エンジン「Beluga Box」の機能をSaaS型にて提供する。また、開発者が利用しやすいようにRest API型のインタフェースが用意されている。アカウント発行後すぐに利用開始できる。なお、アカウント発行は申込みから3営業日以内に発行される。
さらに、ニューラルネットワークを利用したモデルの代わりに、過去10年にわたり集めてきた実環境上の音声データをもとに機械学習を繰り返して構築に成功した軽量なモデルを利用している。そのため、安価に精度のよいモデルをクラウドサービスとして提供することが可能となった。
加えて同サービスでは、新たに開発した2つの機能「品質評価の自動スコアリング機能」「オペレータのメンタル支援機能」をオプション機能として提供する。
品質評価の自動スコアリング機能は、手本となる通話データをプリセットし、評価対象となるオペレータや通話がどのくらい手本に近いかで応対品質を自動評価する機能である。一方のオペレータのメンタル支援機能は、オペレータ自身の音声から元気かどうかを測定する機能である。応対した顧客から叱責などを受けた回数をカウントし、ストレスが高くなっているオペレータを早めに見つけて、管理者に通知することも可能だ。
昨今ではChat GPTを筆頭にしたLLM（Large Language Model,大規模言語モデル）による機械との音声対話が広がりつつあるが、同サービスを活用することで、企業などは自社サービスの利用者の心理状況を把握することができるが、そうして取得した心理状態をLLMのプロンプトに加味することで、より利用者に寄り添うユーザー体験を提供できる可能性があるとしている。
なお、同サービスの価格は下記のとおり。
- 初期設定費用：500,000円
- 基本利用料：85,000円/月（600,000分まで解析可能。Web socket接続によるリアルタイム解析は95,000円で利用可能。）
- 従量課金：1分あたり0.2円（基本利用料金を超えた部分から課金）
- 品質評価の自動スコアリング機能：30,000円/月（オプション）
- オペレータのメンタル支援機能：30,000円/月（オプション）