株式会社スタジアムは、コールセンタの品質管理・応対評価における通話データの評価精度と評価頻度を向上させるために、AIを活用して通話データのスコアリングとフィードバックを自動化する新サービス「Dr.Tel」の提供を正式に開始したことを発表した。
「Dr.Tel」は、通話の録音データをもとに、AIが企業の評価基準通りにスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスだ。
プリセットとして用意されている評価項目は、「話しやすい空気づくり」「話を理解するための行動」「話す速さ」「正しい言葉遣い」「声の明るさ」「メリハリ」で、会社やチームごとに必要な項目と評価基準でカスタマイズすることができる。
これを元にAIが、オペレータが改善行動に繋げられることを重視して「発話内容や文脈に対する評価」を行う。
具体的には、複数の解析結果を元に評価を要約したレポート出力や、音声ごとの「評価点数」「評価詳細」「改善案」などの出力（トップ画）、改善文章の出力などを行う。
なお、音声データを用意することで導入することができるが、利用中の電話ツールやCRM等との連携も可能とのことだ。