TOPPANグループ、AIとオペレータでコンタクトセンタ業務を支援するサービスを提供開始

TOPPAN株式会社と株式会社TBネクストコミュニケーションズは、企業のコンタクトセンタ業務にAI技術を導入し、スムーズなオペレータ応対やコスト最適化、顧客体験の向上などを支援するサービスを、2025年8月5日より提供開始すると発表した。

このサービスでは、TBネクストコミュニケーションズのコンタクトセンタ内に、AI導入による様々な実証を行うLab.機能センターを構築し、企業のコンタクトセンタ業務における呼量削減ポイントや生産性向上ポイント、問い合わせの分析などを行う。

オペレーターとAIエージェントとの共同応対により、消費者がすぐに知りたい情報の問い合わせはAIで即時回答し、回答に時間がかかる問い合わせはオペレータが対応する。

コンタクトセンタの業務分析に関しては、運営コストの削減効果を算出するなど、業務プロセス全体を再設計する。そして、AI導入後も効果最大化に向けたチューニング運用を実施し、運用支援や改善提案を行うとのことだ。

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