三井不動産リアルティ株式会社は、社内サポート体制の高度化を図るため、株式会社PKSHA Technologyの「PKSHA AI ヘルプデスク」を2026年1月13日より導入したことを発表した。
三井不動産リアルティでは、「業務システム」と「PC・ネットワーク関連」でヘルプデスクが分断されており、双方が電話対応を主軸としていた。
そのため、問い合わせが集中すると電話がつながらない「放棄率」が高止まりし、従業員の業務が滞るだけでなく、サポート部門の工数も圧迫されていた。
そこで今回、全社標準のコミュニケーションツールである「Microsoft Teams」と連携できる「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入し、分散していた問い合わせ窓口をAIエージェントに一本化した。
これにより、月間約3,000件寄せられる問い合わせに対し、AIが定型的な質問へ自動応答することができた。
なお、AIで完結しない場合は、有人対応へ引き継ぐフローを確立し、有人対応コストの削減とサービス品質の両立を実現しているとのことだ。
今後は、適用範囲をIT部門から営業部門やスタッフ部門へと拡大し、社内規定やマニュアルなどのドキュメントからAIが直接回答を生成する機能の検証を進めるとしている。
将来的には、部門ごとに専門化された3つのAIエージェントを配置し、それらが相互に連携する「マルチエージェント体制」への移行を計画している。
さらに、既に導入済みの議事録作成AI「Yomel」などで蓄積されたデータとも連携させ、社内のあらゆる情報が集約・活用される「ナレッジハブ」の構築を目指す方針だ。