コンタクトセンタ業界では、人手不足が深刻化する一方で、顧客対応チャネルの多様化や、オペレータへの精神的負担となる「カスタマーハラスメント」（以下、カスハラ）の増加が課題となっている。
そのため、従業員の働きやすさを確保しながら、いかに運営コストを最適化するかが経営上の重要テーマだ。
こうした中、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は、ベリントシステムズジャパン株式会社（以下、ベリント）が提供するAIエージェント群「Verint AI Bots」の取り扱いを開始し、40種類以上のAIエージェントを活用してコンタクトセンタ運営の高度化と省力化を支援すると発表した。
同サービスは、音声・チャットで生成AIが質問の意図を理解し、回答や手順を段階的に提示して自己解決を支援した上で、内容を整理してオペレータに引き継ぎ、通話内容をAIが常時モニタリングし、カスハラ対策を自律的に支援するものだ。
AIエージェントが通話音声をリアルタイムでテキスト化するとともに、顧客の声のトーンや感情の急激な変化、威圧的な表現などを解析する。
そして、カスハラの兆候を検知した場合は即座に管理者へ通知を送り、オペレータの交代やエスカレーションといった迅速な介入を促す仕組みだ。
また、過去の応対履歴を学習してリスクパターンをモデル化することで、トラブルの未然防止にも寄与する。
さらに、防御策だけでなく、運営全体の効率化も担う。
具体的には、AIが問い合わせ件数や要員情報に基づき、将来の業務量を予測して最適な人員配置やシフト作成を自動で行う。
加えて、集積された顧客の声の分析やレポート作成も自動化し、経営層へのフィードバックサイクルを加速させるとのことだ。