キヤノン株式会社は、生成AIを活用したオフィス向け複合機の保守・サポート業務支援システム「スマートサポートチャット」を開発したと発表した。
「スマートサポートチャット」は、コールセンタの担当者やサービスエンジニアが、ユーザからの問い合わせ内容を入力することで、トラブルの原因や最適な処置方法をAIが提示するものだ。
ユーザの「画像がおかしい」といった曖昧な話し言葉を、AIエージェントが文脈から理解し、専門用語に変換することなく適切な技術情報へ結びつける。
AIの回答生成には、キヤノンが蓄積してきた約12万件以上のサービスマニュアルや事例集、実際の対応履歴といった膨大なデータベースが活用されている。
社内の開発チームが、トラブルと一見関連がないように見える情報でも、適切な専門用語と紐づけて検索できるよう独自のロジックを構築しているため、熟練者でなくとも精度の高い一次切り分けが可能となる。
また、「スマートサポートチャット」はキヤノンのサービス基盤である「DSF（Data-driven Service Foundation）」上に構築されており、稼働中の複合機へのリモートアクセス機能も備えている。
サポート担当者は、遠隔地から複合機の操作画面を操作したり、部品や消耗品の状態をリアルタイムで確認したりすることができる。
これにより、訪問修理が必要かどうかの判断を迅速に行えるほか、訪問前の事前診断の精度が向上する。
なお、同システムは、欧州、アジア、オセアニアの一部地域ですでに提供を開始しており、日本および米国では2026年中の提供を予定している。
キヤノンは、同システムの導入により、サービスエンジニアの現場への出動回数を年間約5％削減できると試算している。さらに、複合機本体の品質向上やデータの拡充を進めることで、2028年には出動回数を約20％まで削減することを目指すとのことだ。