企業の収益成長において、顧客体験（CX）の向上は不可欠な要素となっている。
しかし、マーケティング、営業、カスタマーサービスの各部門においてプロセスが分断され、事後対応に終始してしまうケースが多く、大規模かつインテリジェントな顧客体験の提供や業務生産性の向上が課題とされてきた。
こうした中、日本オラクル株式会社は、統合クラウド・アプリケーション「Oracle Fusion Cloud Applications」内に、各業務プロセスに組み込まれた新たな役割別AIエージェントを追加したと発表した。
この新たなAIエージェントは「Oracle Cloud Infrastructure」上で稼働し、アプリケーションに事前構築型でネイティブ統合されているため、追加費用なしで利用可能だ。
統合データの分析から業務の自動化、予測的インサイトの提供までを実行し、既存のワークフローに組み込まれることでユーザーの業務と意思決定を迅速化する。
提供されるAIエージェントは、主に3つの領域のプロセスを支援する。
マーケティング領域では、キャンペーンの計画やターゲット層の特定、ランディングページ用の文章・画像選定までを自動化し、リソースの集中と投資対効果の最大化を図る。
営業領域においては、コンタクト情報の分析や見積作成、契約更新におけるリスク監視・アラートなどをAIが実行し、手作業を削減する。
サービス領域では、フィールド技術者のタスク要約や作業指示のスケジューリングを最適化して初回修理完了率の向上を実現するほか、顧客からの問い合わせに対する自己解決機能を提供する。
また、これらの事前構築済みエージェント群に加え、企業は包括的なプラットフォーム「AI Agent Studio for Fusion Applications」を利用して、自社独自のAIエージェントやエージェント・チームを構築・テスト・展開することも可能となっている。
米オラクルのアプリケーション開発担当エグゼクティブ・バイスプレジデントであるクリス・レオーネ氏は、「企業が事後対応型のプロセスから、先回りしてインテリジェントに動くワークフローへと転換しつつある」と述べている。
オラクルは同機能の提供を通じ、複数業務プロセス全体から統合されたデータに基づく顧客体験を創出し、企業の顧客関係性および顧客生涯価値の向上を支援していく方針である。