コールセンタなどの電話応対業務において、顧客からの過度な要求や不適切な言動といったカスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員の心理的負担を増大させ、離職率の増加や事業運営への悪影響につながる大きな経営課題となっている。
さらに、労働施策総合推進法の改正により、2026年10月から事業主に対して職場におけるカスハラ防止措置が義務付けられる予定であり、企業や自治体には従業員が安心して働ける環境の迅速な整備が求められている。
こうした中、ソフトバンク株式会社は、通話中の顧客の強い口調を穏やかな声色にリアルタイムで変換するAI音声変換ソリューション「SoftVoice」の提供を、2026年2月2日より開始した。
同ソリューションは、東京大学大学院情報理工学系研究科の高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に開発されたものだ。
顧客の怒鳴り声や感情的な声の発言内容を一切変えることなく、声のトーンや抑揚をAIがリアルタイムで調整し、威圧感を抑えた「怖くない声」に変換する。
オペレータは、電話システムなどにインストールしたアプリのボタンを押すことで、通話中に即座に音声を切り替えることが可能であり、声色は150種類のパターンから選択できる。
事前の実証実験では、この音声変換を利用することで、怒りの感情に関する評価指標が平均で30％以上低下することが確認されている。
また、同システムは音声変換だけでなく、暴言や脅迫的な表現が続く場合に管理者の承認を経て顧客に3段階の警告メッセージを流す機能や、顧客の周囲の雑音をAIで低減するノイズ抑制機能、トラブル防止やリスク管理に活用できる通話録音機能も備えている。