東京海上日動火災保険株式会社は、顧客および代理店向けのコンタクトセンタ業務の主要プロセスにAIを導入し、2026年3月より運用を開始したと発表した。
同社のコンタクトセンタは、事故受付や契約手続きなどを担う顧客接点の中核であり、今回の取り組みは入電から通話中、終話後の管理業務までをAIが一貫して支援する新たな態勢を構築するものだ。
同システムは、顧客との通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問い合わせ内容をAIが自動認識する仕組みである。
最大の特徴は、認識した内容に基づき最適な回答案をオペレータに迅速に提示する点にある。
これにより、オペレータがマニュアルを検索する手間や通話後の記録作成にかかる時間が大幅に削減される想定だ。
具体的な導入効果として、年間200万件超の入電がある株式会社東京海上日動コミュニケーションズにおいて、オペレータの応対時間がお客様向けで最大約30％（年間約58,000時間）、代理店向けで最大約10％（年間約32,000時間）削減されると想定されている。
東京海上日動は今後、AIエージェントを活用することで、将来的には24時間365日の自動応対を実現する計画だ。
同社は、今回の取り組みを皮切りに他のコンタクトセンタへのAI導入検討も進めていくとしている。