株式会社日立社会情報サービスは、ServiceNowをベースとしたSaaS型運用管理システム「OpeLightシステム」に、AIエージェントを活用した運用支援機能を追加し、提供を開始した
今回追加されたAIエージェント機能は、同社がこれまでのITシステム運用で蓄積してきた運用プロセスや対応手順、過去事例のノウハウとAI技術を融合させたものだ。
インシデントや問い合わせの受付および記録、一次切り分け、類似事例の検索、対応案の提示、一次回答、ナレッジのドラフト作成といった一連の作業を、AIエージェントが自律的に実行する。
これにより、運用担当者は情報収集や定型文書の作成作業から解放され、障害の根本原因分析や再発防止策の策定、サービス分析や意思決定といったより高度な業務に注力できるようになる。
さらに、過去の対応履歴から解決手法を自動的にナレッジ化する仕組みを備えており、担当者ごとの対応品質のばらつきを抑え、組織全体でのナレッジ共有を促進する。
運用の安全面においては、担当者による確認や承認、対応履歴の保持に対応することで、制御可能な環境下でのAI運用を実現している。
なお、同社のITシステム運用案件における検証では、同機能を適用することで、実機作業を除くインシデント対応業務の運用工数を未適用時と比較して、約60％削減できることが確認された。
今後は、システム障害の原因分析やセキュリティ影響調査、報告書作成といった調査および分析領域にもAI活用を拡大し、さらなる運用高度化を進めていく方針だ。