中国電力のカスタマーセンタでは、引っ越しや契約変更をはじめ、電力小売全面自由化に伴う料金プランの多様化やWebサービスの拡充等により、オペレータによる対応内容が複雑化していた。
必要な情報を迅速かつ的確に確認し、顧客への説明とシステムへの入力を滞りなく行える仕組みの整備が求められる一方、引っ越しシーズンなど問い合わせが集中する繁忙期においては人手のみに依存した対応に限界が生じていた。
こうした中、中国電力株式会社は、カスタマーセンタにおける顧客対応の質的向上と業務効率化を目指し、株式会社PKSHA Technologyが提供するAI SaaS「PKSHA Speech Insight」を導入したと発表した。
「PKSHA Speech Insight」は、高精度音声認識AIにより、ACWの効率化やSVによる応対品質のリアルタイム確認をAIが支援するSaaSだ。
具体的には、主に三つの機能でカスタマーセンタの業務改革を支える。
一つ目は、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、業務システムのフォーマットに合わせて記録案を自動生成する「カスタマイズ型要約機能」だ。
これにより、通話後の履歴入力にかかる時間を削り、次の一件への速やかな対応を支援する。
二つ目は、会話内容からAIが質問の文脈を検知して適切なFAQを表示する「ナレッジサジェスト機能」と、回答根拠となった発話箇所を自動併記する「リファレンス抽出機能」だ。
これにより、経験の浅いスタッフでも高度な案内に対応できるほか、管理者による案内状況の確認負担を軽減する。
三つ目は、AIが同一の客観的基準で通話を採点する「応対品質評価および分析機能」だ。評価者の主観によるブレを防ぎ、一人ひとりのスキルに応じたきめ細やかなフィードバックと育成を実現する。
中国電力は今後、同システムを通じて蓄積される対話ログデータを詳細に分析し、用件ごとの入電傾向や自動化に適した問い合わせ業務の特定を進める方針だ。
将来的には、ボイスボット等の活用による一次受付の自動化も視野に入れ、定型的な問い合わせ対応の省力化を図るとしている。