企業における従業員からの問い合わせや各種申請業務において、従来のFAQボットや個別ツールの自動化では、単一の質問に対する回答にとどまり、複数部門や承認ステップをまたぐ場合の申請から承認、手配に至る業務プロセス全体を効率化することは困難であった。
こうした中、合同会社Zendeskは、従業員からの複雑な社内問い合わせをエンドツーエンドで解決する「従業員サービスAIエージェント」および「高度なアクションフロー（Advanced Action Flows）」の提供を開始した。
今回発表された「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー」は、こうした複数システムにまたがる複雑なタスクを自動調整し、解決まで導くソリューションだ。
「従業員サービスAIエージェント」は、従業員からの要望を自然言語で理解し、適切なサポート内容を導き出す役割を担う。
一方「高度なアクションフロー」は、AIエージェントに具体的な実行スキルを与え、管理者が自然言語で構築したルールや方針に基づいて複数システム間のワークフローを自動制御および遂行する仕組みだ。
両者を組み合わせることで、入社手続きから退社手続きまで、複数工程にわたる従業員向けサービスのプロセスを自動化する。これには、アクセス承認、社用パソコンの運用・資産管理、在職証明書の発行、入退館バッジの管理などが含まれている。
従業員は、SlackやMicrosoft Teamsなど日常的に使うツールから、そのままサポートをリクエストできる。
リクエストを受けたAIエージェントは、バックエンドで各システム間の作業を自動調整するため、アプリを切り替えたり複数チャネルでフォローしたりせずに、必要なサポートを受けることが可能だ。
なお、同ソリューションの早期アクセスプログラム（5週間）においては、300社の顧客企業が「高度なアクションフロー」により600万回のワークフローを実行し、推定50万時間分の作業削減効果を確認したとのことだ。
Zendeskは、「従業員サービスAIエージェント」の一般提供を即時開始し、「高度なアクションフロー」についても順次展開を進める計画だ。