カラフル・ボード株式会社は、自社開発するパーソナル人工知能「SENSY」を活用したチャットボットサービス、「SENSY BOT for Biz」をリリースした。第1弾の導入先として、株式会社エイチ・アイ・エス（以下、H.I.S.）と提携し、サービスを開始する。
カラフルボードが開発するパーソナル人工知能「SENSY」は、自然言語処理、画像解析技術などを組合せ、一人ひとりの感性を個別に解析するディープラーニング技術。この独自技術を活用し、これまでマーケティングや需要予測、レコメンドエンジン、接客エンジンなどを提供してきた。
「SENSY BOT for Biz」では、これまで「SENSY」が開発してきた人工知能技術を活用し、LINEやFacebook等のメッセージングアプリの他、WEBウィジェットとして、自社ECサイトなどへチャットボットを導入することが可能。さらに、単純な対話だけでなく、「SENSY」のもつ他の機能と組合せて、より高度なWEB接客を実現することが可能だという。
従来のチャットボット開発が抱える課題は以下の通り。
- 最先端技術でも全ての質問にボットで応えることが困難
- ボットを賢くするための運用にも手間やコストが掛かる
- 対話エンジンを導入しただけでは、ビジネス的インパクトが得られにくい
「SENSY BOT for Biz」では、上記の課題の解決を目指している。
- オペレーターとボットのシームレスな連携（上記、課題1の解決）
現時点で最先端のAI技術(主に自然言語処理技術)を用いても、会話の意味を完全に理解して応答するエンジンを実現することはできないという。そのような問題に対処すべく、「SENSY BOT for Biz」では独自のチャットシステムを用いて、ボットが顧客の質問に回答できない場合にチャットサポート担当のオペレーターにエスカレーションし、オペレーターが会話を引き継ぎ、顧客対応を続けることができる。これにより、顧客にストレスなく、かつオペレーターのコストを抑えたチャットボットを実現するという。 - 簡単な UI（ユーザーインターフェース）でボットの育成が可能（上記、課題2の解決）
従来のボット開発においては、初期の開発に相当なコストが掛かるだけでなく、運用開始以降も継続的な改善のために、技術者がボットの学習に時間を割く必要があった。これらのコストがネックとなり、導入を諦めていた企業もあった。そこで、「SENSY BOT for Biz」では、ボットをより賢くするために、オペレーターがWEBブラウザ上で簡単にボットを育成する機能を提供。これにより、技術者に依存していたボット育成業務を誰でもできる状態にし、運用コストダウンとスピーディーな改善サイクルを可能にするという。 - 単なる対話だけでなく、売上げアップのための「接客」を実現（上記、課題3の解決）
従来のチャットボットでは、コスト削減を目的としてコールセンターの問合せ対応などに活用されるケースが多く、その費用対効果が得にくいことも導入が広がらない理由の一つだった。そこで、「SENSY BOT for Biz」では、従来から同社が開発している接客エンジンなどと組合せて導入することで、WEB上における「接客」を実現。また、ユーザーとの会話から感性データを蓄積し、マーケティング・需要予測・商品開発への活用も可能となるという。
H.I.S.は、WEBサイトでの旅行予約の需要が高まるにつれ、FAQサイトを充実させてきた中で、オンライン予約のカスタマーサポートチームを新設するなど、顧客の疑問・質問・問題解決を支援する対応を進めてきたが、現在のオペレーターによるチャットサポートは受付時間が短いという課題があった。
一方で顧客からのチャットサポートへの問い合わせは、件数が増えており、無人で自動応答できるチャットボットサービスによる更なる効率化を図るべく、チャットボットとオペレーターを融合させたエスカレーションシステムによる24時間365日の顧客サポート対応を実現したという。
サービス導入のフェーズ1として、「よくある質問(FAQ サイト)」の内容を学習させたAI チャットボット「おおじろう」およびオペレーターが回答するチャットシステム「SENSY CS CHATDESK」を導入。これにより従来のチャットボットの持つ課題を解決し、スムーズで効率化されたチャットボット及びエスカレーションシステムを展開する目的だ。また将来的には、人の感性を解析し好みを理解できるSENSYが顧客1人ひとりのニーズや好みを分析し、よりパーソナライズされた接客の実現を目指すと発表した。
【関連リンク】
・カラフル・ボード（COLORFUL BOARD）
・エイチ・アイ・エス（H.I.S.）
・人工知能「SENSY」
・H.I.S.おおじろうチャットサポート Facebook ページ