新型コロナウイルス感染症の影響による就労環境の見直しが進み、コンタクトセンター業務においても世界中で在宅化の動きがみられる。また、対面の顧客接点チャネルがコロナ下においては減少した代わりに、コンタクトセンターへの問い合わせ数は増えている。
迅速なクラウド化により、コンタクトセンター勤務者のリモート就労をシームレスに実現することが求められるだけでなく、顧客とのインタラクションをしっかり分析し、継続的なPDCAを実施することで、最高の顧客体験を提供しブランドロイヤリティを確保することがより重要になっている。
NICE Ltd.は、AIによりスーパーパーソナライズされた次世代の体験を消費者に届ける、クラウドカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「CXone」の国内提供を9月から開始すると発表した。
CXoneは、コンタクトセンターに必要な「オムニチャネルルーティング」「ナレッジマネジメント」「ワークフォース最適化」「顧客分析」機能などをオープンクラウド上で可能にし、好きな時に好きな機能を追加することができる。オートメーションとAIを統合したプラットフォームであり、「オムニチャネルエレベ－ション」「ワークフォースエンゲージメント」「CX分析」がすべて可能となる。
- オムニチャネルエレベーション
- ワークフォースエンゲージメントマネジメント（AIリソース最適化）
- CX分析
顧客が選択できる問い合わせ窓口は多岐にわたる。ばらばらのチャネルであっても、エージェントが利用するツールはひとつのみで対応可能だ。複数チャネルを駆使して、単一ツール上で顧客の課題解決が可能となり、生産性の向上、一次解決率の向上、顧客満足度の向上を図る。
AIによりスケジュールプロセスを自動化し、効率的かつ正確なシフト管理を実現する。日常的な反復プロセスを自動化して処理時間とコストの削減、状況に応じたリアルタイムのアクションガイダンスを提供し、従業員がより効率的かつ正確に作業できるようになる。
カスタマージャーニーとデータシステムのすべてのタッチポイントから、非構造化データと構造化データの両方をクロス分析することにより、包括的なアプローチを実現する。すべての顧客のタッチポイントから、組織全体のベストプラクティスの最適化を図り、ビジネス全体の洞察を行う。
CXoneの新たな追加機能は以下の通り。
- CXone Expert
- NICE Enlighten AI Feedback
- CXone SmartReach
AIを活用したナレッジマネジメントソリューションである。モバイルアプリケーション、検索エンジン、チャットボット、ウェブサイトなど、顧客が最初に利用するデジタルチャネルから、顧客が望む時に望む場所、望む方法で、最適なコンテンツを表示し、快適なセルフサービス体験を実現するという。セルフサービスを充足化することで、コールセンターへの入電数の削減に貢献する。
ナレッジマネジメント強化が実現した後、AIチャットボットやAIボイスボットの活用が期待される。会話の内容をリアルタイムに把握し、AIが必要とするデータを大規模に展開する。現実に基づいた会話を提供し、顧客の問題を迅速かつ容易に解決し、より高い顧客満足度とロイヤルティを企業規模で達成可能にするとのこと。
受け身になりがちなチャットボットやセルフサービスを、顧客がサービスを求める前でも、選択されたチャネルを通じて顧客との対話を可能にする。サービスを依頼する前、最初のサービスクエリ検索時、対話的なサービスセッション中など、ニーズが生じるあらゆるイベントで活用でき、シームレスに繋げる。
