パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化し、顧客が自ら問題解決や情報取得を行うセルフサポートシステムを構築する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始した。
このサービスは、顧客応対窓口を行う中で得られるデータを蓄積・管理し、傾聴AIエージェントを構築・運用するというものだ。
チャットボットにより「傾聴」を行いながら回答を生成する傾聴AIエージェントを軸に、コンタクトセンタにおける「窓口業務」「データ管理」「傾聴AIエージェントの構築・活用」「分析・改善」を支援する。
なお、支援項目はカスタマイズすることも可能で、企業が保有する録音記録やチャット記録から暗黙知データを収集し、同サービスにて運用することも可能だ。
具体的には、パーソルビジネスプロセスデザインにて顧客応対窓口（問合せ窓口）運用業務を担い、日々の問い合わせ対応を行う。顧客応対を通じて、国際標準フレームワークであるKCSに準拠したナレッジマネジメントに基づく暗黙知データの蓄積・更新を行う。
そして、窓口で蓄積した暗黙知データから、オペレータが顧客からの問い合わせを特定するまでに行った質問を抽出する。
これらのデータを傾聴AIエージェントに反映させる仕組みを構築し、継続的にデータ生成と改善のサイクルを回し、傾聴AIエージェントを最適化する。
また、応対履歴を分析し、顧客の動線や質問の切り口などから改善点を導き出し、データ管理プロセスにおいて窓口で蓄積した暗黙知データと統合することで、応対品質の向上に役立てることも可能だ。
さらに、窓口および傾聴AIエージェントで収集した応対データをもとに、顧客がつまずきやすいポイントやVoC（Voice of Customer）を抽出・分析する。
これらの結果を踏まえ、サポート対象のサービスや製品の改善、新規開発につながる提案を行う。