株式会社三井住友銀行、株式会社日本総合研究所、および日本アイ・ビー・エム株式会社は、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」を2026年2月25日より提供を開始した。
同サービスは、三井住友銀行の顧客向け照会サービスとして初めて生成AIを導入したものであり、自然な対話能力を備えたAIオペレーターが24時間365日体制で顧客からの問い合わせに応答する仕組みだ。
第一弾として、個人向け総合金融サービス「Olive」に関するサービス内容や年会費、各種キャンペーンといった本人確認が不要な一般的な照会に対応する。
最大の特徴は、人間らしさを追求した柔軟な会話機能にある。顧客の口調や言葉遣いに合わせて応答トーンを調整するほか、屋外などの雑音を抑制する仕組みや、顧客が話し始めた際に回答を止めて傾聴する機能を実装し、ストレスのない自然なコミュニケーションを実現している。
また、AIオペレーターは自ら膨大なデータを検索して回答を生成し、自由発話による照会対応を提供する。
これにより、デジタル機器に不慣れな顧客であっても手軽に利用でき、自己解決できる範囲を拡大する狙いだ。
さらに、AIでは解決が困難な複雑な相談や本人確認が必要になった場合には、コールセンターの営業時間内であれば有人オペレーターへと改めて電話をかけ直すことなく引き継ぐハイブリッド体制を構築している。
システム開発においては、日本総研が既存システムとの円滑な連携やAI基盤のアーキテクチャ設計を含む全体統括を担い、日本IBMが生成AI基盤の構想策定から開発・チューニングを実施した。
これにより、最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせ、金融機関に求められる堅牢なセキュリティ基準と高精度な応対を両立させている。
三井住友銀行は、AIオペレーターの応対内容や有人オペレーターへの転送データを継続的に分析し、回答品質や商品性の改善へと迅速に反映させる品質向上サイクルを回していくとしている。
今後は、対応範囲をOliveの一般照会から幅広い業務へと段階的に拡大していく方針だ。