自治体の窓口業務において、生産年齢人口の減少に伴う職員不足に加え、災害時における電話回線のパンクや、緊急性の高い通報の埋没といった課題が深刻化している。
こうした中、株式会社ゼネラルは2026年2月3日、自治体の電話対応をAIエージェントが担うAI音声コミュニケーションシステム「GRANTOWN（グランタウン）」を開発し、2026年4月より提供を開始すると発表した。
「GRANTOWN」は、住民からの電話問い合わせに対し、AIエージェントが常時自動応答を行うシステムだ。Hmcomm株式会社のAI音声認識・自動応答技術を活用しており、自然な会話形式での対応を実現している。
通話内容はリアルタイムでテキストデータ化され、システム内に保存される。
これにより、関係部局間での情報共有が容易になるほか、検索や集計が可能となるため、対応履歴の確認や事務作業の重複削減といった業務効率化に寄与する。住民にとっては、夜間や休日でも電話一本で手続きや相談が可能となり、利便性が向上する。
また、「GRANTOWN」には、問い合わせ内容から緊急度を自動判定する「トリアージ機能」が実装されている。
この機能は、災害発生時など電話が殺到する状況下において、AIエージェントが通話内容を解析し、人命に関わる通報や家屋損壊といった緊急性の高い事案を検知すると、即座に危機管理担当などの該当部局へ自動転送を行うというものだ。
これにより、一般的な相談と緊急通報が混在する中でも、優先すべき事案への初動対応を迅速化し、地域全体の防災体制強化を支援する。
なお、「GRANTOWN」の提供に先立ち、2026年2月から3月にかけて、東京都八王子市と神奈川県厚木市において実証実験が実施されるとのことだ。
この実証実験では、同システムによる自治体職員の受電件数の削減効果や、市民サービスへの有用性を検証する。
今後は、ゼネラルが持つ防災行政無線などの既存システムと「GRANTOWN」を連携させ、平常時の窓口業務から非常時の災害対応までをシームレスにつなぐとしている。