電通デジタル、ChatGPTなどを活用したAIカスタマーサービスの構築支援を開始

昨今、ChatGPTなどの大規模言語モデルが注目を集めているが、企業で活用するには懸念点も多い。

例えば、カスタマーサービスに利用するためには、商品・サービス情報、利用規約、手続きルールなどの自社情報や顧客情報を学習データとしてインプットする必要があるが、それらがGPTに学習され、他アカウントへの回答に利用されてしまうのではないかと指摘されてきた。

しかし、AI提供各社は、例えば「顧客がAPIを通じて送信したデータは、顧客が明示的にデータ共有を選択しない限りはモデルの訓練や改善に使用されない」といったポリシーの打ち出しへと動いており、自社内限りで管理すべき情報に基づいたカスタマーサービス提供が可能となることが見込まれている。

そうした中、株式会社電通デジタルは、ChatGPTなどを活用した、顧客対応支援サービスの提供を、2023年4月27日より開始した。

このサービスでは、GPT-4をはじめとするAI技術を取り入れることで、これまで企業においてオペレーターが担っていたカスタマーサービスでの顧客応対を、自社や顧客の情報管理を担保しながら、AI自身が相談受付から必要手続きまでを完了させる。

具体的な支援内容としては、GPTの最新機能を踏まえてのカスタマーサービスの新たな在り方の構想策定や、プロトタイプ開発及びPoC、正式サービス化のためのシステム実装・業務プロセス整備・利用規約策定や、改善支援などが挙げられている。

電通デジタルは、今後ChatGPT Pluginなど、各種API呼び出しや検索クエリ実行を可能とする機能が一般企業に開放されることで、複雑な対応も可能になると期待しているのだという。

例えば、住所変更を行いたい顧客に対して、これまでは住所変更フォームを案内することだけに留まっていたのに対し、「住所変更に伴い結婚により名字が変わる可能性があると推測し、名前変更に関する手続き・窓口を同時に案内する」など、対話インターフェイスの中で手続きを完結させるといった利用方法だ。

なお、電通デジタルでは、社内外でのGPT活用へ向け、社内でのGPT-4の本格活用を進めており、社内ルールや手続きなどに関する社員の問い合わせ対応の自動化や、全役員による「各種文書の骨子把握」「ドラフト作成」などへの活用・社内情報発信を行っているのだという。

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