株式会社ベネッセホールディングス、株式会社TMJ、Hmcomm株式会社は共同で、生成AIを活用したコンタクトセンターの設立に向け、2023年6月より共同プロジェクトを開始する。
今回の共同プロジェクトは、ベネッセが主体となり、「進研ゼミ」のコンタクトセンター業務において、TMJが設計・運営業務のノウハウを提供し、Hmcomm社が生成AI技術導入を支援する。
なおこのプロジェクトは、今年4月に、ベネッセグループ社員1.5万人向けに導入を開始したAIチャットサービス「Benesse Chat（旧名 Benesse GPT）」の社内活用推進により、各事業部にて生成AIを活用した事業発展を行い、プロジェクト化した第一号案件だ。
今回の共同プロジェクトでは、コンタクトセンターにおける顧客体験を、「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の3フェーズに分類し、各フェーズで顧客が解決・アクセス・対話が実現できるよう、生成AI技術を活用していく。
当初は、オペレータの回答支援や応対履歴の要約などで生産性向上を図る。その後、チャットボットの精度向上、自動応答による「つながらない・お待たせする」といった課題解消などへ対象領域を拡大していくとしている。
具体的な取り組み内容は、「顧客とAIチャットとの自然な対話と基幹システムの連携」「つながるまでの待ち時間に用件をヒアリングし自動回答および、電話混雑時のコールバック予約受付」「音声認識と生成AIの組み合わせによるリアルタイムな回答支援」「生成AIを活用したセルフ・ラーニング、ロールプレイング」「管理者の定型作業をAIが代行」などが挙げられている。