TMJとエーアイスクエア、ベネッセ業務を実施対象にコンタクトセンタにおける生成AI活用の実証実験を開始

株式会社TMJと株式会社エーアイスクエアは、コンタクトセンタにおける生成AI活用の実証実験を開始する。なお、今回の実証実験は、TMJが株式会社ベネッセコーポレーションから受託する業務（以下、ベネッセ業務）のオペレーター支援を主な対象として実施する。

今回発表された実証実験では、TMJが受託するベネッセ業務を対象に、オペレータの回答支援や応対履歴の要約などへの生成AI活用を目的に、実証実験を行う。

具体的には、オペレータ支援領域のうち、大きく2つの業務工程を対象に実証実験を実施する。

1つ目は、「生成AI技術を用いた応対履歴の要約（通話後の後処理自動化）」だ。

エーアイスクエアが提供する「QuickSummary2.0」を用いて、通話後のタイピング業務の自動化を目指す。

「QuickSummary2.0」は、コンタクトセンタの会話テキストに対し、独自に開発した機械学習ベースのAIモデルが前処理による会話の重要箇所を抜粋要約と、生成AIによる文章作成を可能にする。

2つ目は、「生成AI技術によるFAQからの回答自動検索と文章生成（回答提示支援）」だ。

エーアイスクエアが提供する「マニュアルからの回答生成サービス」を用いて、顧客応対におけるマニュアル検索の高度化とオペレータの生産性向上を目指す。

完全一致でないとヒットしない課題を排除し、平易な言葉や複数ワードを含めたキーワード検索が可能となる。また、自然文で回答が提示されるため、オペレータがそのまま顧客に伝えやすいという特徴がある。

なお、本実証実験は約2か月の実施を予定しており、本番実装へ向けた精度検証と、必要機能の洗い出しを行う計画だ。得られた検証結果は汎用サービスへの反映を目指し、生成AIによるコンタクトセンタの運用高度化を支援していく予定だとしている。

IoTNEWS編集部

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