三井住友海上、AI音声による事故受付サービスを自動車保険に導入

近年、自然災害が増える中で、事故の連絡が集中し、コールセンターの事故受付体制が厳しい状況になっている。また、感染症が拡大していた当時は、事故受付を担当する社員が出社できない事態も発生したのだという。

こうした中、三井住友海上火災保険株式会社は、自動車保険を対象に、AI音声を利用した事故受付を開始した。

このサービスは、顧客からの事故連絡に対してAI音声が自動応答を行い、事故受付を行うものだ。

なお、サービスの導入にあたり、グループのMS＆ADシステムズ株式会社が中心となり、株式会社PKSHA Communicationが提供する自動音声対話エンジン「PKSHA Voicebot」の技術を採用している。

サービスの提供開始は2024年2月2日からで、対象は自動車保険だ。事故受付対象は、「顧客がケガをしていないこと」「車をレッカー搬送する必要がないこと」「事故の相手方がいないこと（単独事故）」を全て満たす事故となってる。

今後は、2024年6月末を目処に、同サービスの対象を火災保険・傷害保険の事故受付にも拡大する予定だ。また、MS＆ADグループ内で、サービス提供におけるノウハウの共有も進めていくとしている。

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