株式会社野村総合研究所（以下、NRI）は、問い合わせ窓口であるコンタクトセンタ用のデジタルプラットフォーム「CC@Home（シーシーアットホーム）」に、生成AIを組み込んだ新機能を2024年9月から提供開始する。
今回NRIは、「CC@Home」の中核ソリューションである「TRAINAシリーズ」に、NRI独自の自然言語処理エンジンに生成AIを組み込んだ。
これにより、顧客の声の分析結果に対する考察の生成や、過去の応対で蓄積された情報や知識を活用した回答例の生成、通話音声の要約におけるより自然で分かりやすい文章の作成が可能となる。
具体的な機能強化のポイントは、以下の3つだ。
まずは、顧客の声を分析する「TRAINA テキストマイニング」において、生成AIによる分析結果に対する考察が表示されるようになった。
次に、通話中のオペレータに対して、顧客からの問い合わせに関連するナレッジを検索・表示する「TRAINA FAQナレッジ」において、適切なFAQが存在しない場合でも回答例を表示できるようになった。
そして、顧客とのやり取りを記録するために、通話内容を自動でテキスト化・要約する「TRAINA VOICEダイジェスト」において、生成AIを用いてより自然で分かりやすい要約文を表示できるようになった。
今後NRIは、「CC@Home」において、今回の「TRAINAシリーズ」の強化だけでなく、生成AIを活用した新機能を順次提供していくとしている。