BIGLOBE、Google CloudのAIを活用したカスタマーサポートプラットフォームを構築へ

ビッグローブ株式会社は、グーグル・クラウド・ジャパン合同会社と協力して、Google Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築すると発表した。

まずは、2024年10月24日から、コールセンタの問い合わせ対応支援を目的としたリアルタイムAI分析を開始する。

このサービスでは、問い合わせ内容に適した回答や対応策を、Gemini 1.5を活用し、AIが大量の対応マニュアルやFAQから作成することで、オペレーターをサポートするものだ。

事前検証の結果では、現場のオペレータの約7割がAIの提供する回答に満足しているという声が寄せられたという。

また、チャットボット回答の正確性を向上させるため、AIを活用した自動チェックシステムを導入した。

なお、この自動チェックシステムは、従来の目視確認と約9割の一致率を示したとのことだ。

今後は、2025年2月より、コールセンタへの通話内容をAIが自動的にテキスト化し、管理者とオペレータへ情報共有するシステムを導入するとしている。

なお、このシステムは、顧客の発言ごとに、内容に加え、話し方の口調や強弱、抑揚、速度なども考慮して感情を「非常にポジティブ」「ポジティブ」「平常」「ネガティブ「非常にネガティブ」の5段階に分類する。

さらに、AIがこの情報を詳しく分析し、顧客がネガティブな反応を示した原因や対策案を自動的に提示する。管理者はこのレポートを確認し、オペレータにフィードバックすることが可能だ。

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