株式会社三井住友フィナンシャルグループ（以下、SMFG）およびＳＭＢＣ日興証券株式会社と、NTTコミュニケーションズ株式会社は、アクセンチュア株式会社の支援のもと（※1）、人工知能（AI）を活用した自動チャットサービス（以下、AIチャットボット）を共同で開発し、2017年5月25日よりＳＭＢＣ日興証券のコンタクトセンターにて、LINE問い合わせサービスの拡充機能として提供を開始する。
AIチャットボットは、顧客がLINEのトークで入力した内容を理解し、自動ですばやく最適な返答を行うサービス。
ＳＭＢＣ日興証券のコンタクトセンターでは、2016年5月にホームページ上で、さらに同年9月にはLINEでオペレータによるチャットサービス（※2）を開始しているが、今回のAIチャットボットの導入により、顧客からの問い合わせに対してより迅速な対応が可能となるという。なお今後は、チャットサービスを利用できなかった夜間や休日の時間帯にもAIチャットボットの提供を予定。
今回提供を開始するAIチャットボットは、口座開設方法のほか、新規公開株式（IPO）、NISA、マイナンバー、ダイレクトコースの案内に対応し、今後は、株価照会や投資信託の銘柄選びなど、サービス範囲を順次拡充していくとしている。
今回導入されるNTT ComのAIエンジン「Communication Engine “COTOHA”（コトハ) 」(以下、COTOHA)（※3）は、顧客からの問い合わせ内容を理解し、不足している情報を自動で質問するなど自然な応答を得意とするサービス。さらに、オペレータの応答をAIエンジンが学習することにより、応答能力が自動的に強化される機能を持つほか、オペレータへのエスカレーション機能を有し、AIチャットボットとのやり取りで解決しなかった質問については、オペレータへの交代を提案し、回答へ導くことが可能だという。
ＳＭＢＣ日興証券では、コンタクトセンターのオペレータ業務の一部にAIを活用することで、時間外労働の抑制など、従業員の「働き方改革」や「ワークライフバランスの実現」に寄与することも期待している。オペレータの教育体制を充実させ、更なる品質の向上に努めていくとしている。
（※1）アクセンチュアは、同サービスに採用する技術への助言だけでなく、プロジェクト計画の立案支援から進行管理までを担当。今後も同サービスの推進を支援する予定。
（※2）日興コンタクトセンター LINEの問い合わせ窓口（チャットサービス）はこちら
（※3）同サービスは、NTT Comの“人間らしい対話”ができるAIエンジンCOTOHAを導入している。COTOHAは、NTTメディアインテリジェンス研究所の日本語処理技術を含むNTTグループのAI関連技術「corevo」を搭載している。また、COTOHAを用いたサービス提供は、今回が初の事例となる。
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