IPsoftは10月12日、さまざまな職務のナレッジワークを自動化できる同社の人工知能プラットフォーム「アメリア（Amelia）」のバージョン 2.0を発表した。
この新たなアップデートにより、アメリアは人間に近いコグニティブ・コンピューティング・テクノロジー（認知技術）の実現に近づくことになる。
IPsoftのChetan Dube最高経営責任者（CEO）が、オーランドで開催されるGartner Symposium/ ITxpo（ガートナー・シンポジウム）で、アメリアの実演を初めて行う。
アメリアの中核的理解力の成熟度が増すことで、実行できる職務の幅が広がり、さらに広範な知識を吸収できるようになる。
また同時に、アメリアの外見と表現力を変革して、より人間らしいアバターを作成したため、顧客との結びつきを深めることができるようになたｔ。
アメリアの新しいアニメーション形態も、実際の人間に基づいて完全に作り直している。
IPsoftはわずか数年後に、モデルとなった女性と、その容貌を引き継いだアメリアを壇上に迎え、著名なアナリストやジャーナリストの一団が人間と機械に質問をできるようにする計画だ。
アメリアが、以前に増して顧客と人間らしくやり取りできるようになるにつれ、事業に与える良い影響も拡大する。バージョン2.0では、以下のような技術的な進展により、対話管理能力と感情面でのエンゲージメントが目覚ましい進歩を遂げている。
- 記憶：アメリアの陳述記憶は人間の記憶と全く同じように、エピソード記憶と意味記憶によって構成されている。人間の場合、意味記憶が前頭葉と側頭葉を活性化するのに対し、エピソード記憶はその大部分が海馬に集中している。同様にアメリアのエピソード記憶も、時間の流れにおけるさまざまな経験や事象を、連続した自伝的な形で認識する。意味記憶が、アメリアに顧客の世界に関する事実、意味、概念、知識の体系的な記録をもたらす。この2つの組み合わせにより、アメリアはセットフローの制約を受けることなく、全く自然に会話できる。
- 文脈の理解：人間の脳における概念やアイデアは意味的に結びついているため、頭の中で何かを考えたり、一連のニューロンを活性化したりすると、相関性がある他のニューロンをプライミングすることになり、将来それらのニューロンが活性化する可能性が高くなる。このため人間の脳は、限局的なクエリーを行うことができ、答えを算出する前にデータセット全体を網羅する、検索ベースの典型的なアルゴリズムとは対照的だ。アメリアはその能力を模倣できるようになったため、より広範かつ複雑な知識から、素早く確実に情報を取得できる。
- 感情的な対応力：優れた顧客体験は、エージェントがやり取りの間を通して示す共感と直接関係していることが、繰り返し調査で明らかになっている。アメリアはEQ（共感指数）に加え、情緒と性格のベクターを3次元の感情空間に有している。これにより顧客とのあらゆるやり取りを追跡し、状況に合わせて対応を適応させることができるため、すべての顧客にパーソナルなサービスを提供できる。
アメリアの人間らしさを進歩させたほかにも、プラットフォームのアーキテクチャーを変更し、アメリアが急増する市場ニーズに確実に対応できるようにした。バックボーン全体を設計し直すことで、アメリアの導入をシームレスに拡大し、ボリュームの極端なピーク時にも回復力を維持できるようにしている。