近年、少子高齢化により労働人口が減少する見通しのなか、コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっており、限られた人的リソースで効率的な応対を行うことが求められている。定型的な応対業務の自動化には、従来から自動音声応答装置（以下、IVR）が利用されているが、プッシュトーン型のIVRでは表現できる内容が限られ、メニュー拡張すると音声ガイダンスの時間が長くなるなど、自動化を拡張することは困難だった。
一方で、音声対話AI技術の進歩でスマートスピーカーやロボットなど「人と会話するシステム」が多数登場し、これらの仕組みを活用して簡単なヒアリングや自動回答を行い、オペレーター業務の一部を代行するなどの新しい試みへのニーズが高まっている。
そこで、TIS株式会社は、一次対応をAIで自動化することで、コールセンターでの定型業務の比率を削減し、有人で対応すべき業務への人的リソースの割り当てを可能にする「電話自動応答サービス」を、音声・対話AIサービス「COET」のラインナップとして提供する。
同サービスは、株式会社コムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と連携させてコールセンターや企業内ヘルプデスクに導入する月額課金型のクラウドサービスだ。TISのチャットボットやスマートスピーカーの開発で培った自動対話や音声応答の技術を活用して、コールセンターなどの一次対応を音声対話AIに代行させることができる。
「電話自動応答サービス」は、連携インターフェースを持つ「CT-e1/SaaS」のコールシナリオに組み込んで利用することができ、オペレーターが行う電話応対を音声対話AIが部分的にサポートする協調型のシナリオを作成することが可能になる。
同サービスの特長は以下3つだ。
- 多様な自動化パターンに対応
一次対応の様々なフローの自動化対応として、以下のような音声対話シナリオを簡単な操作で作成できる。
・用件を聞いて適切な担当者に転送する
・一問一答型FAQの回答を返す
・利用者にいくつか質問をして簡単なトラブルシューティングを行う - 利用者のストレス軽減
音声対話AIが人の言葉を聞き取るため、プッシュトーン型IVRで不満が出やすい「長いアナウンスを毎回聞かされる」「自分の用件がどのメニューにあたるかが分からない」といった問題点を軽減する。また、「CT-e1/SaaS」との連携で、音声対話AIとプッシュトーンの相互切り替え、対話中の割り込みによるオペレーター転送、ボイスメール切り替えなどが行えるため、環境的に音声認識が難しい場合やFAQにない質問が出た場合でも、状況に応じた柔軟な対処ができる。 - クラウドサービスとしての柔軟性
クラウドサービスのため、インターネット接続環境があれば、短期間で利用開始できる。また、回線数やコール数に応じた月額課金の価格体系により、「スモールスタートで効果を見ながら利用範囲を拡大する」「業務の繁閑に合わせて使用量を調整する」など、柔軟性の高い利用ができる。
同サービスには、標準機能を低価格で利用できるマルチテナント型プランと、機能やシステム構成のカスタマイズが可能な専有環境型プランがあり、マルチテナント型プランは、申し込みから通常1～2週間で利用を開始できる。提供価格例は以下の通り。
マルチテナント型プラン（5回線/月間1,000コールの場合）※
・初期費用：300,000円（税別）
・月額費用：125,000円（税別）
※上記は、「電話自動応答サービス」と「CT-e1/SaaS」の自動応答用ライセンス費用を含む価格だ。通常のCTI利用料、電話番号費用、電話料金、ユニバーサルサービス料は上記には含まれない。