住信SBIネット銀行株式会社は、カスタマーセンターの電話窓口において、 Kore.ai Japan合同会社の対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」（以下、「Kore.ai」）を活用したバーチャルアシスタントによる電話自動応対を、2024年8月19日より導入することを発表した。
このバーチャルアシスタントには、生成AIエンジンとして「Microsoft Azure OpenAI Service」が採用され、OpenAIの生成AIモデル「GPT-4o」が搭載されている。
利用の流れとしては、顧客が住信SBIネット銀行のカスタマーセンターへ電話にて問合せをすると、バーチャルアシスタントが対話形式で自動応答する。
そして、「Kore.ai」の高度自然言語処理（NLP）および自然言語理解（NLU）対話管理技術を組み合わせ、顧客の用件を認識し、バーチャルアシスタントが案内する。
また、携帯電話から電話した場合には、SMS（ショートメッセージサービス）にて住信SBIネット銀行のWEBサイトの案内URLを送付することも可能だ。
そして、オペレータによる対応が必要であるとAIが判断した場合、住信SBIネット銀行のカスタマーセンターのオペレータにつなぐ。
今回、一部の問合せ窓口からバーチャルアシスタントの導入を開始し、順次、対応領域を拡大していく予定だ。