帝人ヘルスケアとNTT Com、AI自動音声応対による医療用酸素ボンベの注文サービスを開始

在宅酸素療法（以下、HOT: Home Oxygen Therapy）は、慢性呼吸不全の患者が、酸素濃縮装置や液化酸素及び酸素ボンベを用いて、自宅で高濃度の酸素吸入をする治療法だ。厚生労働省によると、患者数は全国で約18万人いるとされる。

帝人ヘルスケア株式会社では、酸素ボンベの注文受付のコンタクトセンターを平日9:00～17:00の間設置し、受注対応を行っているが、休日や長期休暇の前後などには、突発的に注文の電話が集中することがあり、電話口での待機時間が発生する事が課題となっていた。

そうした中、帝人ヘルスケアとNTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は、HOTで治療を受ける患者からの医療用酸素ボンベの注文電話を、従来のオペレータによる応対に加えて、AIによる自動電話対応サービスを、2023年6月19日より開始することを発表した。

今回のサービスには、NTT Comのコンタクトセンタ向け対話型AIエンジン「COTOHA Voice DX Premium」が活用されている。

テキストベースのWeb対応とは違い、音声合成機能や意味意図解釈機能を活用することで、実際のオペレータと電話で会話している感覚で注文をすることができる。

また、帝人ヘルスケアの顧客システムを連携させ、AIによる受注電話の受付から発注業務までの一連の業務を自動化する。

さらに、音声データをテキストデータに変換する音声認識機能を活用することにより、自動で応対履歴をテキストデータ化し、顧客システムに記録を残すことが可能だ。

今後も両社は、このサービスを、医療用酸素ボンベの注文受付以外の患者サービスにも活用していくとしている。

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