コールセンターの運営、コンサルティング事業を行うCENTRIC株式会社は、AIを活用した感情解析システムにより、通話時の顧客の声に関するデータを客観的に蓄積、分析できる次世代コールセンターの開設を計画し、熊本市にて営業を開始した。同センターは「サービスサイエンスラボ」と銘打ち、蓄積されたデータをもとにCRMシステムとも連携した各種アウトプットを提供していくという。
感情解析システムは、優れた音声解析技術を持つイスラエルのNemesyscoの国内正規代理店として同社製品の販売、導入を行っているログイット株式会社の「LVAS-CC（エルバスシーシー）」を採用し、次世代コールセンターに相応しい機能を持つシステムとして、顧客の感情の起伏を的確に理解し問題の解決を図る。なお、今回はコールセンター業務を熟知した株式会社HELIX MOTIONがアプリケーション開発を担当した。
人的対応が主流のコールセンターにおいて、働き方改革を進める場合には業務品質の維持向上が大きな課題だ。CENTRICは、従来のコールセンターでは約6%といわれている正社員比率を同センターでは60%以上に設定するなど自社の働き方改革を推進しつつ、AIやIoT等のIT技術を活用し顧客の働き方改革や業務改善を支援するという。
感情解析システム導入効果は以下の通り。
- 品質管理コストの効率化
- 顧客離反データの分析・企画による、離反阻止
- 顧客購買データの分析・企画による、売上向上
【関連リンク】
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