JALがアクセンチュアと協力、AI活用した空港旅客サービス案内支援システムを試験導入

日本航空株式会社(以下、JAL)は、アクセンチュア株式会社と協力してAIを活用した空港旅客サービス案内の支援システムを開発し、成田空港および羽田空港の国際線チェックインカウンターで、本日から試験導入を開始した。

同サービスシステムは、空港スタッフの発言した内容をAIが解釈し、必要な情報を自動でスタッフが持つタブレット端末に表示させる。多岐にわたる顧客からの問い合わせに対し、従来はチェックインのために使用するものとは異なるパソコン端末や紙の資料を確認し回答していたが、同システムを利用することでAIがスタッフの音声から判断した答えを瞬時にタブレット端末に表示するため、顧客を待たせる時間が削減されストレスフリーに寄与する。

システムの開発には、アジャイル型のプロジェクト推進手法(※)が用いられ、複数のAIエンジンと業務プロセスを最適に組み合わせることが可能なアクセンチュアの「AI HUBプラットフォーム」が採用されている。

JALとアクセンチュアは、2018年10月に成田空港および羽田空港のチェックインカウンターで一部のスタッフを対象に実施した有効性の検証結果を踏まえ、本日から実際のチェックイン作業において試験導入を開始した。2019年3月末まで試験導入を継続し、評価を行った後に、成田空港・羽田空港での本格導入を検討していくという。

音声認識AI(AI HUB)を活用した空港旅客サービスの高度化~おもてなし溢れる一歩踏み込んだお客様サービスを目指して~

※デザインシンキングとロジカルシンキングを組み合わせ、サービスの設計、開発、検証のサイクルを短期間で繰り返すプロジェクト推進手法

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