オイシックス・ラ・大地とNTT Com、「AI応対コンタクトセンター」による電話注文受付の実証実験を開始

オイシックス・ラ・大地株式会社は、有機野菜や特別栽培農産物、無添加加工食品等、安全性に配慮した食品・食材をウェブサイトやカタログで販売しており、手軽さや利便性を兼ね備えた商品・サービスを開発し、継続的に利用されるサービスの拡大に取り組んでいる。

NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)は、顧客と共にデジタルトランスフォーメーション(以下、DX)を共に実現する「DX Enabler」として、オイシックス・ラ・大地の会員サポートセンター業務の生産性向上に向けた業務変革を行ってきた。

このほど、オイシックス・ラ・大地はNTT Comの「コンタクトセンターDXソリューション」を用いて、本日4月15日から実証実験を開始した。コンタクトセンターDXソリューションとは、NTT Comが提供する、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューションである。

同実証実験では、オイシックス・ラ・大地が運営する宅配サービス「大地を守る会」の注文受付窓口において、同ソリューションを活用することで、会員サポートセンターのAIでの24時間注文受付を実現し共働き世代などの多様なライフスタイルに対応する。

また、Webやスマートフォンの操作、電話でのプッシュ入力操作に不慣れな高齢者などにも、使い慣れた電話での音声入力での注文受付を提供する。さらに、会員サポートセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化することで、注文受付業務の生産性を向上させる(※)。

今回の実証実験で、顧客のAI応対への満足度や注文完了状況を分析し改善して、応対品質の向上を目指すとともに、生産性の向上に取り組む。また、今後、アンケート結果をテキストマイニングなどで分析し、商品・サービス改善に活かすとした。

※2017年7月~8月に、ECサイトにおける電話での商品注文受付の自動化実験を実施。オペレーターによる作業で想定された時間より、約60%の時間短縮に成功した。

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