富士通、AIで「会議の発言録作成」「オペレーターの電話対応」を支援するZinraiソリューション2種を販売開始

富士通株式会社は、2015年に「FUJITSU Human Centric AI Zinrai（以下、Zinrai）」として、AIの関連技術・製品・サービス群を体系化し、2017年から顧客のニーズに応じたディープラーニング基盤のクラウドサービス「FUJITSU Cloud Service for OSS Zinraiプラットフォームサービス」やディープラーニング専用のサーバとストレージ、ソフトウェアで構成されたオンプレミスシステム「FUJITSU AIソリューション Zinraiディープラーニングシステム」、これらを業務活用するための導入支援や運用などのサービスを提供している。

今回、AIを早く簡単に業務へ取り入れ改善を進めたいという顧客のニーズから、共通する課題や活用シーンを整理し、2種のソリューションを開発し、「Zinrai」の製品として2019年5月末から販売開始する。

1つ目のソリューションは、ディープラーニングにより会議や議会における発言録の作成を支援する「FUJITSU AI Zinrai TalkVisible（以下、Zinrai TalkVisible）」だ。昨今、コンプライアンスの観点で、会議や議会などにおける発言内容と発話者を正確に記録として残す必要性が高まる中、録音データを聞きながらの発言録作成の非効率さが課題となっている。

「Zinrai TalkVisible」では、ディープラーニングにより、汎用のレコーダーなどで録音されたデータから環境音などのノイズを除去して発話者を識別し音声をテキスト化する。予め、個々の音声を登録しておくと、発言内容と発話者の名前が紐づけされる。同時に、会議資料を登録することで、AIが単語の出現回数から固有名詞や専門用語を自動で抽出して辞書登録し、録音データがテキスト変換される際の誤変換を防ぐなど、より正確な発言録を自動作成できる。

さらに、発言録を修正するための専用エディタが提供され、録音データにあわせて発言録がハイライト表示され、修正箇所の繰り返し再生もできるなど、スムーズに修正することができる。これにより、発言録の文字起こし作業を大幅に効率化することができる。（トップ画像参照）

2つ目のソリューションは、コンタクトセンターの電話応対を支援する「FUJITSU AI Zinrai Contact Center Knowledge Assistant（以下、Zinrai CKA）」だ。オペレーターは顧客からの問い合わせ内容をシステムに記録しながら、自らが選んだワードでナレッジを検索し回答する、という高度かつ煩雑な業務が求められている。しかし、この業務を実現するには一定の知識と経験が必要であり、オペレーターの早期育成が大きな課題になっている。

「Zinrai CKA」は、顧客とオペレーターの会話をリアルタイムにテキスト表示し、表示されたテキストを選択することで、同社の自然言語処理技術により、蓄積されたナレッジやFAQデータの中から適切な回答を自動的に提示する。

また、AIによる関連語自動抽出技術により、会話には直接含まれていない関連し得るワードでの検索が同時に行われ、より精緻な検索結果から顧客に回答することができる。これにより、知識や経験の浅いオペレーターでも迅速かつ正確な応対が可能になる。