NTT西日本、AIと3Dマスコットキャラクターを活用した音声自動応対ソリューションを近畿産業信用組合に提供

近年、顧客との接点は、「対面」、「電話」、「Web、SNS」等の多様なチャネルに広がっており、様々な応対業務効率化ソリューションが展開されている。とりわけ、音声自動応答ソリューションに関しては、自然言語での多様な質問・要望に対する回答（FAQ）データの整備と、質問・要望に対する適合精度の向上や集客力・利用率の向上といった課題が挙げられる。

このような中、西日本電信電話株式会社（以下、NTT西日本）は、近畿産業信用組合の新本店ビルへ、顧客対応業務の効率化に向けた音声自動応対ソリューションを提供し運用を開始した。

NTT西日本の同システムは、AI技術を活用した音声自動応答にナビゲーションや応対評価の把握機能を加えることにより、汎用的な応対業務効率化を支援、また疑似3D技術を活用したマスコットキャラクターが応対するサイネージシステムを用いることで、集客効果が見込める。具体的な特長は以下の通り。

1. 質問・要望に対する適合率を向上する「応対ナビゲーション機能」
   想定される質問・要望の候補をサイネージ横のナビゲーション画面に表示し、来訪者の質問を集約することで、自然言語による円滑な自動応対を支援
2. 自動応対品質を拡充する「応対シナリオ編集機能」
   サイネージシステムによる自動応対後、サイネージ上のマスコットより利用者にシステム利用に関する評価（応対品質）をヒアリング、応対テキストデータとして蓄積する仕組みを取り入れており、適宜、応対シナリオの改変が可能
   
3. サイネージシステムへの集客力・利用率を向上する「疑似3D技術」
   マスコットキャラクターが、サイネージの空間上に出現、対応する

実際の応対履歴や来訪者の評価データの蓄積、解析等を通じて、各要素技術（※）の機能改善、高度化を進めることで、将来的には、「対面」、「電話」、「Web、SNS」等、幅広い顧客接点における応対の自動化、効率化を目指すとした。

※「音声認識機能」、「音声認識とFAQ適合判定に基づく、応対シナリオ制御機能」、合成音声による「発話制御機能」

IoTNEWS編集部

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