アドビ、デジタル体験に関する消費者の期待はパーソナライズされたエクスペリエンスと約6割が回答

アドビシステムズ株式会社（以下、アドビ）は本日、米国、英国、ドイツ、フランス、オーストラリア／ニュージーランド、日本、東南アジア、インドの世界9か国の消費者約8千人を対象にデジタル体験の好みや企業への期待について調査した「Adobe Digital Experience Index 2019」の調査結果を発表した。日本の調査結果は、1,003人の回答に基づく。

この調査では、デジタル体験に関する消費者の期待を、「顧客の理解と配慮」、「常に顧客を満足させようとする姿勢」、「テクノロジーの活用」、「一貫性のあるメッセージの訴求」という4つの評価軸に分けて数値化している。この調査から日本についての結果を見ると、全評価軸における日本の消費者の平均値は100点満点中54点と、消費者が望むデジタル体験への期待値は現在企業が提供しているエクスペリエンスの倍近く高いことが明らかとなった。

次に、「デジタル体験に関する消費者の期待」について、4つの評価軸を各100点満点で期待値を調査した。その結果、特に「顧客への理解と配慮」は58点、「常に顧客を満足させようとする姿勢」は55点と、他国と同様に他の2つの評価軸よりも消費者の期待が高く、企業はデジタル上で顧客が求めることを知り、顧客満足を継続的に高め続ける必要があることがわかった。

日本の回答者の約6割（57％）は、「実店舗かオンラインかを問わず、パーソナライズされたエクスペリエンスを期待している」一方で、そのやり取りの手法については、回答者の23％のみが「コンピューターより人とやり取りしたい」と回答しており、今回の調査対象国の中では日本が最もコンピューターによる自動化を好む傾向があることがわかった。