伊藤忠商事・ベルシステム24・NTTデータ、空色と資本提携し人工知能技術を活用したBPO事業に参画

伊藤忠商事株式会社、株式会社ベルシステム24ホールディングス（以下、ベルシステム24）、株式会社NTTデータの3社は、AI（人工知能）技術を活用したWeb接客サービスを提供する株式会社空色の第三者割当による株式を取得し、AI技術を活用したBPO事業の拡大に向けた資本業務提携を行うことに合意した。出資比率は伊藤忠商事およびベルシステム24がおのおの6.9％、NTTデータが2.8％となる。

平成27年の日本国内のBtoC-EC（消費者向け電子商取引）市場規模は、13.8兆円（前年比7.6％増）（注1）となり、引き続き、堅調に拡大を続けている。このような環境において、空色は現在、EC事業者、主にアパレル業界向けに対話型チャットシステムを利用したWeb接客サービス「OK SKY ™」を提供している。

同サービスでは、顧客からの問い合わせに対し、一次対応はAIにて自動対応を行い、購買意思決定時には商品に精通したオペレーターに引き継がれることで、きめ細かい対応を行うことが可能になる。これにより、Web上での購入率を向上させるだけでなく、Webへの集客数の向上や実店舗への送客を実現するという。

伊藤忠商事、ベルシステム24、NTTデータの3社は、国内外における各社のネットワークを活用し、空色が提供する「OK SKY」の販売拡大を目的とした業務提携を開始。ベルシステム24は、保有するコンタクトセンター内に「OK SKY」を導入し、同社内に蓄積された業種ごとのオペレーション力と人材育成ノウハウに、空色の持つセールスプロセス設計力を融合し、幅広い業界でのセールス業務受託の拡大を進めていく。

NTTデータは、同社の展開するオムニチャネル（注2）基盤のうち、対話型コマース分野へ「OK SKY」を組み合わせることにより、顧客への販売拡大を目指すとともに、NTTグループのAI関連技術との連携など技術面での強化も進めていく。

伊藤忠商事は海外ネットワークを活用したアジア地域への展開を進めていく。Web接客が浸透する中国を中心とするアジア市場で「OK SKY」を販売し、Web接客の自動化を進めていく。

伊藤忠商事、ベルシステム24、NTTデータの3社は、ITと親和性の高いBPO分野を注力分野の一つとして位置づけており、決済との連携等による先進的なビジネスモデルやAI技術で新しいBPO分野を創造する企業との業務提携を通じ、BPO事業領域を今後も拡大していくという。

＜Web接客サービス「OK SKY」＞
AI技術の活用と、自社サービスで培ったWeb販売の運営ノウハウをもとに、Web上で顧客ごとに最適化した接客を実現するサービス。Web上の顧客との対話にチャットを用いることで、リアルタイムな接客を実現、またAIシステムの活用により顧客のニーズを把握し、提案すべきサービス・商品をスムーズに選択することが可能。同サービスの活用で、コミュニケーター1人あたり7～8名を同時に接客することが可能になる。

（注1）経済産業省「平成27年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備（電子商取引に関する市場調査）」より
（注2）オムニチャネルとは、実店舗やオンラインストアなどのあらゆる販売・流通チャネルを統合した、いつでもどこでも買い物ができる環境のこと。