NTT Com、自然な日本語の対話ができる人工知能「Communication Engine “COTOHA”」提供開始

NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)は、自然な日本語を高い精度で理解し、必要な情報を自ら聞き出すといった“人間らしい対話”ができる(※1)AI(人工知能)「Communication Engine “COTOHA™(コトハ)”」 (以下、「COTOHA」)を、2016年10月31日より提供開始する。利用料金は月額料金300万円(税別)から。

「COTOHA」は、NTTメディアインテリジェンス研究所(以下、MD研)の40年の研究に基づく膨大な日本語データベースや日本語処理技術と、米国IPsoft社のAIエンジンを融合させることにより、日本語を最高水準の精度で理解することが可能なAI。自然な日本語を高い精度で理解し、自発的に相手との対話を積み重ねることで、コンタクトセンターにおける顧客(以下、エンドユーザー)からの問い合わせ対応や、企業内のヘルプデスク業務、そして将来的には電話やSNSを介した販売活動を担うことなどもできる、コミュニケーションエンジン。「COTOHA」は、NTTグループのAI関連技術「corevo(コレボ) 」を用いている。

「COTOHA」導入により、企業はコンタクトセンターなどにおける一次対応(※2)の自動化、それに伴う応答率上昇とエンドユーザーの満足度向上、そして当該企業における劇的な生産性向上などが実現可能だという。

なお、「COTOHA」の効果を最大化する応対シナリオの設計や、導入される企業ごとに最適化したチューニングを行うため、アクセンチュア株式会社、株式会社クニエ、PwCコンサルティング合同会社(社名五十音順)の3社と、販売および業務コンサルティングにおいて協業するという。

特長は以下のとおり。

比類ない規模の日本語データベースなどを活用した、最高水準の日本語解析性能

自然な日本語を理解するためには、①個々の単語に対するメタレベルの情報(例:「千代田区」は「地名」で「東京都内にある」)、②“てにをは”などによる係り受け関係の把握に基づいた文意の理解、③表現のゆれを理解できる語彙(例:「申し込みたい」と「契約したい」の意味は似ている)、などが必要で、AIがこれらを習得することは容易ではないという。

「COTOHA」は、MD研が誇る30万語に及ぶ日本語のメタ情報を含んだデータベースや、多量の文型サンプルに照らして係り受け構造の意味を理解する述語項構造解析技術、膨大な文例に基づいた類似度判定技術などを結集することで、高精度な日本語理解を実現。これにより、エンドユーザーの質問を的確に理解することができるため、コンタクトセンターなどにおいて人手を介さずに完結できる一次対応数を大幅に増やす。

人間らしい柔軟な対話機能

コンタクトセンターに問い合わせをしてきたエンドユーザーごとに対話内容を記憶するため、以前の対話情報を踏まえた対話が可能。また1問1答形式ではなく、それまでやり取りした内容を踏まえた対話をする。問題解決のための情報が足りない場合は、自発的に質問を行い、情報を取得する。さらに、エンドユーザーから“脱線”した疑問を投げかけられた場合でも、その疑問に回答した後、話を元に戻すなど、人間のオペレーターのような柔軟な対応ができるという。

オペレーターのやり方からノウハウを学び取って成長

回答が難しい問い合わせは、人間のオペレーターに自動で取り次ぎ(エスカレーション)をする。また取り次いだ後のエンドユーザーと人間のオペレーターのやり取り内容を理解し、「COTOHA」のノウハウとして蓄積。このため、対応ノウハウを逐次「COTOHA」にインプットしなくても、半自動的に対応能力を強化することができるという。

なお、手動で応対シナリオを学習させる際にも、類似度判定技術の活用などにより、表記ゆれなどシナリオから外れた内容にも対応することができるため、少ない稼働で「COTOHA」の設定・チューニングを行うことができる。

ワンストップで業務処理まで実施

予約の受け付けや請求書発行などの業務処理を、エンドユーザーとの対話の結果を受けた「COTOHA」が自ら遂行することも可能。また AIであることから、例えばコンタクトセンターであれば、呼数の変動にも柔軟に、そして24時間365日対応することができる。

※1: チャット形式の対話インタフェースを備えているほか、別途外部の音声認識エンジンと組み合わせることで、音声による対話を行うことも可能。
※2: コールセンターなどにおいて、エンドユーザーからの問い合わせを最初に受け付けるプロセス。

【関連リンク】
NTTコミュニケーションズ(NTT Communications)
IPsoft
アクセンチュア(Accenture)
クニエ(QUNIE)
PwCコンサルティング(PwC Consulting)

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