ベルシステム24とCTCが協業、AIを活用した消費者とのコミュニケーションを実現する『BellCloud AI for Webself』を提供開始

株式会社ベルシステム24は、国内のコールセンター事業者として初めて、消費者応対においてAIを体系的に活用する新たなソリューションブランド「BellCloud AI」を発表した。ベルシステム24は、この「BellCloud AI」をベルシステム24が推進するAIを活用した新たなCRMプラットフォーム「Advanced CRM Platform」の中核をなすソリューションとして位置づけており、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(略称：CTC)が、データ収集基盤とAI技術を連携したシステム構築を担う。

今回、この「BellCloud AI」の第一弾として、クライアント企業が自社のWebサイトの問合せ対応等に活用することで、消費者の自己解決を向上し、クライアント企業のWebサイトにおける満足度の向上や、コスト削減に寄与するソリューション『BellCloud AI for Webself』の提供を開始する。

ベルシステム24はコンタクトセンターにおけるAIの活用領域を大きく4つに区分し、「顧客接点におけるハイブリッド応対」「オペレーションプロセスの改革」「顧客行動の分析と特性の発見」「人的資源管理の最適化」というカテゴリでAIの活用を推進している。今回、提供開始する『BellCloud AI for Webself』は、コンタクトセンター等の「顧客接点における、AIと人のハイブリッド応対」での活用を目的としたソリューションだ。

同ソリューションでは、クライアント企業の社内に蓄積された電話、eメール、チャット等での消費者応対業務にて発生した膨大な応対ログに加え、クライアント企業の社内に存在する商品・サービスに関するFAQ、説明書や、SNS等の外部サイトでの関連情報、ユーザー同士が互いの質問に答えあうナレッジコミュニティ等に存在する様々なナレッジを、AIを育成するための学習データとして整備・投入する。更に、消費者への応対評価および、AIのチューニング運用を行うことで、精度の高いAIを継続的に育成する。

『BellCloud AI for Webself』に実装するエンジンはマシンラーニングを含む最新アルゴリズムを組み合わせた自然言語処理システムで、消費者の検索リテラシーに依存せず、どなたでも自然文で質問を入力し適切な回答に辿りつくことが可能となる。これは、従来のキーワード検索型のナレッジシステムやルールベースのAIとは異なり、より多くの方に簡単に自己解決の場を提供することとなる。CTCが長年培った基盤技術をベースにAIとのデータ連携を実現している。

ベルシステム24とCTCは、今後、BellCloudと合わせて本ソリューションの営業展開を行うとともに、AIに関連した取り組みをコンタクトセンターの様々な領域に拡げ、クライアント企業が課題とする採用難、人材不足に対する解決策の提示、業務の効率化、応対チャネルシフトや応対時間の拡大にも対応していく。更にはオフショアでの業務にもAIを適用し、より精度の高い応対を最適なコストで提供していく。