日本電通グループは、IBM Watsonを活用したAIチャットボット製品「CB１（シービーワン）」の上位製品である「CB2（シービーツー）」を2017年9月15日より販売開始した。
CB2はIBM WatsonのNLC（自然言語分類）APIとConversation（会話）APIを活用することで様々な対話形式に対応できるAIチャットボットだ。
先行販売中の「CB1」は1問1答型式のAIチャットボットであり、質問に対する回答の確信度が低い場合には「わかりません」といった単純な返答を返すのみだったが、シリーズ第2弾製品である「CB2」は、質問者との対話を継続することができる。
例えば質問に対する回答の確信度が低い場合には、「複数回答候補の提示」や「聞き返し」を行うこと、また対話の中で「キーワードの絞り込み（時や場所、名称、数量など）」を行うことで、より確信度の高い回答を導き出すことができる。
また、CB2はCB1と同様に、カスタマーセンター等におけるお客様サポートサービスの24時間対応、社内・社外業務向けの問合せ自動応対、基幹システムと連携した業務データ照会などに活用できる。CB2は、これに加えて対話形式で絞り込んだ意図・要望をRPAや基幹システムと連携し、更新系業務処理の自動化などにも対応する予定だ。
ビジネス適用例としては、以下のような場合が想定される。
- お客様サポートサービスへの適用例
- オムニチャネルのオンライン接客に適用することで、ビジネス機会を創出し、売上増に寄与
- カスタマーセンターでのトラブル・故障診断に適用することで、24時間対応やサービス品質の平準化を実現
- 販売管理システムと連携した対話型レコメンデーションに適用することで、関連する商品を提案
- 社内業務への適用例
- 人事・総務・経理等のバックオフィス業務問合せや、製品情報・顧客情報等の営業支援系問合せに適用することで、省力化と回答品質平準化を実現
- RPAや社内の基幹システムと連携することで、業務データ照会や更新系業務処理（受注入力、在庫引き当て、申請業務など）を実現
【関連リンク】
・日本電通（NDK）
・アイビーエム（IBM）
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技術・科学系ライター。修士（応用化学）。石油メーカー勤務を経て、2017年よりライターとして活動。科学雑誌などにも寄稿している。
