大東建託パートナーズ、丸紅情報システムズのクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入

大東建託株式会社のグループ会社、大東建託パートナーズ株式会社は、丸紅情報システムズ株式会社(以下、MSYS/エムシス)が提供するGoogle Cloud Platform を利用したクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入した。

大東建託パートナーズは、6月1日から8月下旬の期間で実用性・運用方法を評価・検討し、9月から本格導入を計画している。

大東建託パートナーズの「24時間いい部屋サポートセンター」は、東京・福岡の2拠点で、管理営業所の営業時間外に、お部屋探しのご案内や入居者様からの問い合わせなどを受け付け、月3万件以上の問い合わせに対応しているコールセンターだ。

2016年9月からは、外国人入居者様の増加など多様化するニーズに対応するため、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語に対応できるスタッフが常駐している。

大東建託パートナーズは働き方改革の一環として、管理営業所の営業時間外の問い合わせだけでなく、営業時間内の問い合わせの一次受付も全て集約し対応する、サポートセンターの総合コールセンター化を2019年5月に予定している。

同試験導入は、サポートセンターの総合コールセンター化に向けた取り組みの一環で、応対品質向上と業務効率化を目的としている。

MSYS Omnisの導入により、サポートセンターでの1件当たりの対応時間はおよそ46%短縮され、総合コールセンター化後は年間約3億円の人件費等の経費が削減される見込みだという。

大東建託パートナーズは、全営業所に入る毎月約30万件の問い合わせをサポートセンターで一括して受け付けるにあたり、MSYS Omnisの導入により業務を効率化し、管理営業所における残業時間の削減や有給休暇の取得促進もつなげていくなど、ワークライフバランスの拡充を図るとしている。

クラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」

MSYS Omnisは、Google Cloud Speech API の高度な機械学習、ならびに「OK Google」や「Google Home」をはじめとしたGoogle のコンシューマ向けサービスの認識精度の高さを活かし、MSYSがコールセンター向けに開発したクラウドAI音声認識サービス。

また、MSYS Omnisは会話中のキーワードから、関連するFAQを表示することができるため、オペレーターの回答速度や応対品質が向上するという。FAQの表示によって、問い合わせ対応の通話時間を1件あたり20%短縮できる見込みだとしている。

サポートセンターで受け付ける問い合わせは、サポートセンターの一次対応で完了するものと、入居者様の地域の店舗・営業所で二次対応が必要なものの二つに分かれる。

二次対応が必要な場合は、MSYS Omnisの導入により、顧客とオペレーターの通話内容がリアルタイムで解析・テキスト化され、要約された通話データとなって、店舗や営業所へ指示・伝達できるようになる。

これにより、通話内容のテキスト化にかかる時間を60%以上短縮できる見込みがあり、これまで以上に迅速な対応が可能になるとしている。

サポートセンターに寄せられる問い合わせは、サービス向上のために記録・分析される。MSYS Omnisの導入により、通話内容のテキスト化に要した時間が削減できるため、オペレーターの負担軽減や、通話記録の分析が簡易化され、さらなる業務効率化、そしてサービス向上などが可能になるという。

また本格導入においては、システムのレスポンス、セキュリティの観点より、 KDDI株式会社と連携してGoogle Cloud Platform との専用線接続サービスを提供する提案を進めていくとしている。

【関連リンク】
大東建託パートナーズ(DAITOKENTAKU PARTNERS)
丸紅情報システムズ(MARUBENI INFORMATION SYSTEMS)

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