日立、「顧客の声」を分析し企業の課題解決を支援する 「音声データ利活用ソリューション」を販売開始

株式会社日立製作所(以下、日立)は、要望や不満といったさまざまな「顧客の声」を分析し、企業の課題解決を支援する「音声データ利活用ソリューション」を開発し、3月23日から販売を開始した。

同ソリューションは、音声認識技術やデータ分析技術を活用し、「顧客の声」を顧客属性や商品情報といった業務データと結び付けて多角的に分析することで、潜在的なニーズを明らかにし、サービス品質の向上や新商品の開発といったさまざまな施策の立案を支援するものだ。

今回、同ソリューションの第一弾として、営業店舗やコールセンターなどにおける顧客との通話録音データを分析・活用するためのシステム環境を提供する「音声分析システム構築サービス」と、通話録音データの分析方法の検討や効果検証を支援する「音声データ利活用支援サービス」を販売開始し、順次、強化・拡充していくという。

IoT技術が進展し、あらゆる事象をデータで捉えるデジタル化の流れが加速している中、音声を活用して新たな価値を創出し、市場での競争優位性につなげるデータ利活用の取り組みに期待が高まっている。各種コールセンターや金融機関では、顧客満足度の向上やコンプライアンス対策などの目的で、音声録音システムが普及しており、さらに近年では、この音声録音システムを利用して、通話録音された顧客の声や応対履歴を分析し、企業のさまざまな施策立案に活用する取り組みが加速している。

日立は1999年に音声録音システム「Recware(レックウェア)シリーズ(株式会社日立情報通信エンジニアリング製)」の提供を開始し、大規模システムに対応可能な高度な提案力と充実したサポート体制により、金融機関をはじめとするさまざまな営業店舗やコールセンターにおいて、多数の構築実績がある。同時に、音声認識技術やデータ分析技術など、音声データの利活用に必要となる高度な要素技術を有している。

日立はこれらの技術や実績を生かして、「顧客の声」を可視化し、各種業務データと結び付けて多角的に分析することで、企業の課題解決を支援する「音声データ利活用ソリューション」を開発した。今回、その第一弾として、「音声分析システム構築サービス」と「音声データ利活用サービス」を提供開始する。

「音声分析システム構築サービス」は、音声録音システムから、音声認識基盤、各種テキストマイニングツールまでをトータルに提供するもので、音声分析に必要となるシステム環境の迅速な導入が可能。

また、「音声データ利活用サービス」は、日立がもつ豊富なデータ分析ノウハウを活用し、各種業務データと連携させたデータ分析支援や効果検証を行い、サービス品質の向上や新商品の開発に貢献する。

株式会社日立コンサルティングとも連携することで、多角的な視点での課題抽出や施策立案を行い、業務改善を支援する。

日立は、今後、音声認識技術の高度化による膨大な音声データのリアルタイム認識のほか、多種多様なデータを迅速に統合・分析・可視化する「Pentahoソフトウェア」や人工知能技術「Hitachi AI Technology」を活用した高度な解析を実現するなど、「音声データ利活用ソリューション」を強化し、音声データの利活用による企業の新たなビジネス価値創出を支援していくという。

「音声データ利活用ソリューション」の概要

音声分析システム構築サービス

音声録音システム「RecwareⅢ(レックウェアスリー)」と、音声データを全文テキスト変換する音声認識基盤「Speech Recognition Platform」、さらには分析内容に応じた各種テキストマイニングツールを組み合わせた環境をトータルに提供。これにより、短期間で音声分析のためのシステム導入が可能。

音声認識基盤においては、機械学習を通じて通話環境におけるさまざまな雑音に対応するDNN*1型の音声認識エンジンを新たに開発し、高い認識率を実現している。また、声の大きさや高さ、速度といった非言語情報を抽出・定量化する機能も備え、テキスト化される言語情報以外からも、会話の状況や特徴を捉えることができる。

*1 Deep Neural Networkの略。深層学習技術と呼ばれる人間の脳を模した機械学習技術。

音声データ利活用支援サービス

日立がこれまで培ってきたデータ分析のノウハウを活用し、企業の課題に応じた音声データ利活用のためのシナリオ検討や、関連データの収集、各種業務データとの連携、原因分析、検証など、音声データを有効活用するための分析方法の提案や効果検証を行う。

例えば、コールセンターなどに蓄積される通話録音データとCRM*2や販売実績などの業務データを連携させ、問い合わせやクレームの内容を、各顧客の年齢や性別など属性情報や購買履歴と結び付けて、その相関関係を明らかにすることで、顧客ごとのきめ細かいサービスの向上につなげることが可能。

*2 Customer Relationship Managementの略。

新サービスの価格および提供開始時期

*1　日立グループのテキストマイニングツールの一つである「CoreExplorer(コアエクスプローラー)」(株式会社日立ソリューションズ東日本製)のほか、高度なデータ解析、内容要約、ナレッジ検索機能を備え、多くの実績を有するテキスト解析ソリューション「TRUE TELLER (トゥルーテラー)」(株式会社野村総合研究所製)など、各種分析ツールと組合せることが可能。

*2　音声録音＋音声認識の100席相当のソフトウェア費(別途、ユーザー環境に応じてハードウェア費用やSI費用が必要となる。)

【関連リンク】
・日立（HITACHI）
・RecwareⅢ（レックウェアスリー）
・日立情報通信エンジニアリング（Hitachi Information & Telecommunication Engineering）
・日立コンサル（Hitachi Consulting）
・日立ソリューションズ（Hitachi Solutions）
・野村総研（NRI）

IoTNEWS編集部

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