セールスフォース・ドットコム、フィールドサービスマジメントを最適化する新製品「Field Service Lightning」を国内で提供開始

米国セールスフォース・ドットコムは、設置・保守などを行う作業者（フィールドエンジニア）と作業指示者（ディスパッチャー）向けのフィールドサービスマネジメントを最適化する「Field Service Lightning」の提供を今秋から開始することを発表した。

あらゆるものとつながった機器（コネクテッドデバイス）と Salesforceのカスタマーデータを活用するField Service Lightningは、モバイルおよびIoTを念頭に構築されたフィールドサービス製品だ。Field Service Lightningによって、単一のサービスプラットフォーム上で、顧客や、コネクテッドデバイス、代理店、ディスパッチャー、フィールドエンジニアをシームレスにつなぎ、電話対応から現場での作業において、コスト削減とリソースの最適化、サービスプロセスの円滑化を実現する。

現代社会では非常に多くのモノがつながっており、その数は2020年までに750億個に到達すると言われている。これはフィールドサービスに大きく影響する。つまり、コネクテッドデバイスがよりスマートになり、予測性能が高まると、新たなカスタマーサービスエクスペリエンスを生み出すチャンスが生まれる。しかし、フィールドサービスの現場では、サービスチームや業務プロセスのサイロ化、CRMとの連携の欠如、そして、モバイルサポートができていないことなどにより、現場スタッフの作業効率が制限されることがあった。これらの課題は、コネクテッドデバイスが増えるほど、大きくなっていく。事実、セールスフォース・ドットコムが発表した2016 Connected Manufacturing Service Reportによれば、サービス担当幹部の92%が、顧客のニーズに対応するにはサービスモデルの見直しが必要であると考えているという。さらに、IoTの普及によって、サービスを提供する機会が飛躍的に拡大するにもかかわらず、IoT戦略があると答えた幹部はわずか19%だった。

Field Service LightningはカスタマーサービスプラットフォームであるSalesforce Service Cloudを基盤としており、スマートフォン1台から現場の作業者にいたるまで、カスタマーサービスのあらゆる要素をつなぐ、モバイル対応したインテリジェントなカスタマーサービスを実現する。Field Service Lightningの特長は下記の通り。

サービススタッフ全体が連携
Field Service Lightningを使用することにより、コールセンターから代理店、ディスパッチャー、現場スタッフまで、サービスにかかわる組織全体が、統合されたプラットフォーム上にあるため、カスタマーサービスの連携性と効率性を飛躍的に向上させることができる。サービス代理店は顧客のあらゆる情報を確認したうえで、作業指示を作成できる。現場のスタッフも、顧客がこれまでに依頼したサービスの履歴や製品の購入履歴をすべて参照できる。したがって、どのような問題が発生しても簡単に解決でき、場合によっては別の上位製品を販売するチャンスも生まれる。たとえば、ある家庭のインターネットがダウンし、訪問サービスの要請を受けたとする。技術者が現場で問題を解決した後、フィールドサービスアプリを確認すると、この顧客が以前に、より高速なインターネット接続について問い合わせていたことがわかった。この情報を利用することで、技術者はよりメリットのあるサービスメニューを提案でき、顧客は割引価格でより高速なインターネットへとアップグレードできる。

作業のスケジューリングと派遣手配をインテリジェントに実施
フィールドサービスで重要なのは、作業のスケジューリングと派遣の手配。Field Service Lightningは、スケジュール作成や最適化に優れており、インテリジェントな手法で手配作業を効率化できる。スケジュールはスキルや空いている時間、場所にもとづいて自動的に作成されるため、現場作業者の動きが最適化される。複雑なサービス案件には、上級スキルレベルの現場スタッフに割り当て、簡単なサービス案件は経験の浅いスタッフに自動的に割り当てるといったルールを設定することもできる。スケジュールの手配が自動化されるため、ディスパッチャーはサービス運用のモニタリングに集中できるようになり、状況に応じたリソースの調整が可能になる。たとえば、1 件目の作業に予想以上に時間がかかった場合、次の案件を別の現場スタッフに割り当てて、作業の遅れを防ぐことができる。また、現場スタッフが渋滞に巻き込まれた場合も、別の技術者に作業を回すことができる。

作業をリアルタイムに追跡して管理
カスタマーサービスの業務は、進行のペースが速いため、先を読むにはサービスデータへのリアルタイムなアクセスが必要。Field Service Lightningを使用することで、作業指示の更新や変更リクエストの発行、作業ステータスの調整を、すべてのサービススタッフが、時間や場所、デバイスを問わず行うことができる。今日でも、65%もの現場スタッフがサービスチケットをプリントアウトして持ち歩いており、サービスプロセスが遅れる原因となっている。Field Service Lightningにより、現場のスタッフもモバイルデバイスで未処理の作業指示を確認することが可能になり、作業が終了したらその都度更新できるようになる。すべての情報はSalesforceでシームレスに更新されるという。