アクセンチュア最新調査、高度なアナリティクスや機械学習、IoTなどのデジタル技術が公共サービス機関の変革に貢献

アクセンチュアの最新調査によると、高度なアナリティクスをはじめとするデジタル技術は、行政や公共サービスに携わる行政機関に急速な変化をもたらし、規制コンプライアンス、レガシーIT基盤への対応や役所文化といった、長らく指摘されてきた問題の克服に貢献し、市民のニーズ沿った行政サービスの実現に大きく貢献することが明らかになった。

アクセンチュアの最新調査レポート「Emerging Technologies in Public Service」では福祉サービス、警察・司法、税務、出入国管理、年金・社会保障、行政といった、市民に直接かかわるさまざまな機関におけるデジタル技術の導入状況が報告されている。

アクセンチュアでは本レポート作成にあたり、日本を含む世界9カ国の行政機関に在籍する約800名の技術担当者を対象にアンケートを実施し、デジタル技術の導入および試験導入の状況を調査した。デジタル技術には高度なアナリティクスおよび予測モデリング、モノのインターネット化（IoT）、インテリジェント・プロセスオートメーション、動画アナリティクス、生体認証/アイデンティティアナリティクス、機械学習、自然言語処理/生成が含まれる。

本レポートによれば、調査対象となった行政機関の3分の2以上（70%）がデジタル技術のもつ可能性を評価していたものの、検証を終えて本格導入に移るケースは少数（25%）に限られている。つまり行政機関の大半が、こうしたデジタル技術の価値を認めていていながらも、その価値を活かしきれていないことを示している。一方、ほとんどの組織で依然として旧来型の業務基盤が用いられている中、予測モデリングを含めた高度なアナリティクス技術に代表されるデジタル技術が、かつてない規模で導入されつつあることも明らかになっている。

アクセンチュアの公共サービス・医療健康本部で官公庁向けアナリティクス・インサイトの責任者を務めるテリー・ヘムケン（Terry Hemken）は次のように述べている。「デジタル技術の活用は、行政機関が抱えるリソースにまつわる主要な課題に対処できるだけでなく、拡大する市民ニーズに対応するための革新的なアプローチを提供する上で非常に大きな価値をもたらします。行政機関はソーシャルやモバイル、セルフサービス型の技術活用という時流に応えるために、革新的な技術を導入してデータの価値を最大限に活かしていく方向に舵を切る必要があります。」

今回の調査では、予測モデリングを含めた高度なアナリティクスの導入を進めている行政機関の半数近く（48%）が、こうした技術の主な導入目的として「職員の業務改善やサポート」を挙げており、5分の4（80%）の回答者がこうしたデジタル技術の導入によって、職員の「仕事の満足度」が向上すると答えている。

調査対象となった行政機関において、高度なアナリティクスは「業務パフォーマンス評価」に用いられており、年金/社会保障（50%）、税務（49%）の各分野では、回答者の約半数が導入にあたって最も重視する理由として挙げている。また、「データ保護やセキュリティの問題への対応」は、出入国管理では52%、税務では46%、年金・社会保障では39%と、複数の分野でアナリティクス活用を行う最大の理由として挙げられている。

今回の調査では、「市民の満足度の向上」のためには、動画分析や生体認証、機械学習、モノのインターネット化（IoT）といった、さらなるデジタル技術の導入が重視されていることが明らかになっており、回答者全体の4分の3以上（78%）が、機械学習技術を導入中、もしくは導入済みと回答している。

調査方法

アクセンチュアは日本、オーストラリア、フィンランド、フランス、ドイツ、ノルウェー、シンガポール、英国、米国の9カ国において、市民サービスの創出・維持・拡大および予算・購入・政策決定に関わる、さまざまなレベルの行政機関の技術責任者774名を対象にオンライン調査を実施した。また、補足調査として対象各国の技術専門家に対し、さらにテーマを掘り下げた定性調査を行った。

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・アクセンチュア株式会社