コンタクトセンターを運営する企業では、設備を自社で構築する必要がなくオペレーターのリモートワーク化にも容易に対応できる、クラウド型ソリューションの採用が進んでいる。一方、コンタクトセンターに関わる契約や運用の負荷を軽減するため、使用する音声回線サービスや効率化のためのAIサービスをコンタクトセンターソリューションと同一のベンダーから一本化して導入したいというニーズも高まっている。
NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は、Genesys Cloud Services Inc.の日本法人であるジェネシスクラウドサービス株式会社のクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX」の販売を開始した。
Genesys Cloud CXは、クラウドサービスの特長である、業務の繁閑に応じたICTリソース調整による従量制課金化に加え、NTT Comのリモートアクセスサービスと組み合わせたコンタクトセンターオペレーターのセキュアなリモートワーク化、電話・メール・チャットなどコンタクトセンター利用者とのコミュニケーションチャネルの多様化への対応を実現する。
また、Genesys Cloud CXと音声回線サービスに加え、クラウド型コンタクトセンターの構築や、オペレーターのトレーニング、サポートといった周辺業務までNTT Comがワンストップで提供する。
コンタクトセンター運営企業が複数のベンダーと契約し運用する負担を解消し、NTT Comが長年蓄積したコンタクトセンターに関する知見も提供することで、運営業務の円滑化・効率化に貢献する。なお、利用中のフリーダイヤル・ナビダイヤルも番号を変更することなく継続でき、コンタクトセンターの利用者に不便をかけずに利用できる。
さらに、NTT Comがコンタクトセンター向けを中心に提供してきた音声通話に関連する技術にNTTドコモの「通話録音サービス」を融合させて実現する通話音声テキスト化など、NTT Com独自のAIサービス「COTOHAシリーズ」を「Genesys Cloud CX」と同時に活用することができる。
音声・メール・チャットなどのデータに加え、フリーダイヤル・ナビダイヤルのコールデータを組み合わせて分析でき、企業と利用者との接点であるコンタクトセンターに蓄積された多様なデータを利活用することが容易になる。
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