ビーウィズ、コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」に生成AIを活用した自動応対評価機能を搭載

ビーウィズ株式会社は、自社開発のクラウド型PBX（電話交換機）「Omnia LINK（オムニアリンク）」の機能をアップデートし、コンタクトセンタ向け応対品質評価システム「Omnia LINK auto-score（オムニアリンクオートスコア）」（以下、auto-score）を、2025年11月13日にリリースすると発表した。

「auto-score」は、1通話あたり約30分を要していた人による応対評価スコアリングと評価コメント（カルテ）作成を、生成AIで完全自動化する機能だ。

ビーウィズ独自の応対品質評価ノウハウを学習したAIが「話し方の正しさ」に加え、「声の印象」や「文脈に応じた適切な発言」など、人の印象にかかわる要素も含めて自動でスコアリングし、評価結果を応対1件ごとに生成する。

その結果をもとに、オペレータの強みや改善点を具体的に記したフィードバックカルテを生成。応対1件ごとの評価カルテに加え、1か月単位での総合評価レポートも出力できるため、日々の指導から月次の振り返りまでを行うことができる。

なお、「auto-score」は、2025年11月13日～14日に東京・池袋にて開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2025 in 東京」にて展示される予定だ。

IoTNEWS編集部

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