ロート製薬株式会社は、テックタッチ株式会社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を採用し、運用を開始したことを発表した。
ロート製薬は、1952年に「お客様相談室」を開設して以来、コールセンタを顧客との重要な接点のひとつとして位置づけ、顧客の声を製品改良の起点としてきた。
同社のコールセンタでは、日々多くの顧客からの問い合わせに対応していたが、通話後の内容記録や分類作業に多くの時間を費やしていた。
そこで今回、「AI Central Voice」を導入。音声認識を行った上で、文脈を深く理解して要約・分類・分析を行う。
ロート製薬が扱う医薬品や化粧品などの固有名称、業界特有の表現、あるいは不明瞭な発話であっても柔軟に認識する。
これにより、通話終了後にオペレータが手入力で行っていた記録作成や、問い合わせ内容の分類（タグ付け）が自動化される。
オペレータからは「記録作成の時間が短縮され、精神的な負担が減った」との声が上がっており、従業員満足度の向上と、顧客対応そのものに集中できる環境の整備が実現したのだという。
業務効率化以上に同社が重視しているのが、VoC活用の高度化である。従来の手作業では困難だった、詳細かつ多面的な「多重タグ付け」をAIが自動で実行することで、顧客の声の構造化が可能となった。
これにより、多面的な声の分析が実現し、製品開発・品質改善・マーケティング施策への活用が進んでいるとのことだ。
将来的には、データの粒度が粗く埋もれがちだった「件数は少ないが重要な意見」や、顧客の属性・症状といった背景情報を掛け合わせた多角的な分析が容易になるとしている。
ロート製薬は今後、蓄積されたデータを強固な分析基盤として整備し、、新人教育や対応品質の標準化に役立てるほか、高度な意思決定につながる分析へと進めていく方針だ。
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